【アンケート調査】電話調査スーパーバイザーのストレス

アンケート調査の手法のひとつ電話調査
に従事するオペレーターのストレスにつ
いては、前回ご紹介させていただいたの
で今回は、オペレーターを管理するスー
パーバイザーのストレスについて説明し
ます。オペレーターとはまた違った様々
なストレスがあります。

直接対象者の応対をする訳ではなく、オ
ペレーターに的確な指示を出さなければ
ならず上手くいかない時などのストレス
はオペレーター以上になることが多いで
す。

【アンケート調査】電話調査スーパーバイザーのストレス

【アンケート調査】電話調査スーパーバイザーのストレス

調査担当者からのプレッシャー

担当からノルマを与えられそのノルマ
を達成するためにオペレーターへ的確
な指示を出さなければならずオペレー
ターとの板挟みでかなりのストレスに
なります。
自分が調査会社にいた時は、他社のコ
ールセンターへ行くことも多くあった
ため、他社のスーパーバイザーに担当
者のことで相談されることもありまし
た。

オペレーターが指示に従わない

ベテランのオペレーターともなると自
分なりのノウハウが出てくるため新し
いスーパーバイザーは、対応に苦労す
ることも多いです。

また、オペレーターへの指示が明確で
ないと個々がバラバラなことをしてし
まい調査の品質も下がってしまいます。

スーパーバイザーを採用する際には、
ベテランのオペレーターを昇格させる
のが早く一般的です。

調査用語や統計を覚えるのが大変

スーパーバイザーになるには、オペレー
ターの経験を積んだ者が採用されるケー
スが多いのですが、なりたての頃はオペ
レーターとは違い、さらに専門的な知識
が必要になり勉強しなくてはなりません
。しっかりと勉強することでオペレータ
ーへの指示が的確になります。

実施管理

スーパーバイザーのメインの仕事は、
実施管理であり、オペレーションをま
とめプロジェクトを終了させなければ
なりません。準備や環境整備、調査ガ
イドの作成や割付管理、リスト管理な
ど、終了後はコール結果のまとめや分
析、自由回答やその他回答のまとめな
どたくさんのことをしなければならず
時間に追われるのでストレスもオペレ
ーター以上に増えます。

クレームの対応

オペレーターが処理できない調査対象
者とからのクレームにも対応します。

1次対応で納得のいかない対象者なの
で対応にも苦戦します。
どうしても処理できないものはさらに
エスカレーションして調査担当者に詳
細とともに引き継ぎます。

コスト管理

コールセンター全体の人件費や電話代金
、その他の経費などを計算してコストの
管理も行います。

プロジェクトの見積もり計算を把握して
どのくらいのオペレーターでどのくらい
の期間で終わらせるのかを過去の同様な
プロジェクトを参考にします。コスト管
理は業務の中でもかなりのストレスにな
ります。