アンケート調査の中の手法の電話ア
ンケート調査オペレーターの業務に
おけるあるあるを10こご紹介します。
どれも僕が27年間、電話調査の現場
で管理をしていて気が付いたあるあ
るです。
【アンケート調査】電話調査オペレーターのあるある
電話オペレーターあるある① 日時を間違えてしまう
アンケート調査は常に決まった時間
ばかりでなく、イレギュラーな時間
帯に行うこともあります。そんな時
にいつものように出勤しても仕事が
ないことがあり帰ることになってし
まいます。
電話オペレーターあるある② 飲み物をこぼす
電話でのアンケート調査をしている
とどうしても喉が渇きます。蓋の無
い飲み物の場合、うっかりしてこぼ
してしまい調査票やガイドが水浸し
になったりします。ひどい時はキー
ボードにこぼしＰＣが誤作動してし
まったりします。また持ってくる途
中でこぼすと絨毯がシミになります。
電話オペレーターあるある③ 寒い冬は手がかじかみ入力が出来ない
寒い冬の日など、手がかじかみ温ま
るまで、なかなか入力が出来ないこ
とがあります。作業をしながえら手
を温めます。また座っての仕事で頭
はエアコンで暖かくなりますが、足
は冷たくなるためにひざ掛けなどが
必須です。
電話オペレーターあるある④ 話している最中に咳やくしゃみが出る
調査対象者と話しているときに限っ
て、咳やくしゃみが出てしまい変な
間が出来てしまう。調査対象者には
、「失礼しました」とお詫びし調査
を続けます。コールセンターではの
ど飴が必須です。
電話オペレーターあるある⑤ PC画面がフリーズしてしまう
調査をＰＣで行っている際にＰＣが
フリーズしてしまうと焦ってしまい
ます。ベテランになるとフリーズし
た際に手元の調査票で臨機応変に何
事もないかのように進めます。
電話オペレーターあるある⑥ OA用紙の記入が雑になる
自由回答を用紙に記入する際に、丁
寧に書いている時間がないので殴り
書きになり、読めない場合がある。
清書して書く際に時間がかかるため
なるべくは書き直ししないように記
入することが重要です。
コールセンターを運営していく中で
のアフターコールワーク（電話を切
ってからの作業）の長さは効率に影
響をあたえるため重要な項目になっ
ています。
電話オペレーターあるある⑦ 電話をかける地域や年代を間違える
電話番号リストでかける地域を間違
えたままでかけてしまい違う地域の
調査対象者にアンケートをしてしま
う。年代も違った年代を間違えてア
ンケートしてしまう。間違えてしま
ったアンケート票は余票として集計
から外します。
電話オペレーターあるある⑧ 業務終了間近や休憩間近に協力が得られる
休憩時間や終了時間間近に調査対象
者の承諾を得られて協力が得られる
ため、アンケートが終了するまで休
憩や終了が出来ません。長い調査に
なるとさらに時間もかかります。
電話オペレーターあるある⑨ 調査対象者が急に豹変してクレームになる
はじめ気持ちよく承諾をしてもらえ
た調査対象者が、何かのきっかけで
急に豹変してクレームをつけること
があります。突然前触れもなく豹変
するのでベテランの調査オペレータ
ーでも戸惑います。
電話オペレーターあるある⑩ 保留にせずにこちらの音声が聞こえる
調査対象者との対応で保留にする時
に、したつもりで保留になったいな
い場合こちらのやりとりの音声が調
査対象者に聞こえてしまい調査対象
者の気分を損ねることがあります。
まとめ
電話調査オペレーターのあるあるを
１０コご紹介しました。長い時間の
作業においては、起こるあるあるで
すがどれもあまりしたくないあるあ
るです。
このようなあるあるにも負けないメ
ンタルで業務をすすめています。
最後までご覧いただきありがとうございました。
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