【アンケート調査】電話調査でクレームを受けない電話対応

電話アンケート調査でクレームを受
けない対応について説明します。
クレームはいくら注意をしていても
必ず起こりますがそれまでの対応を
しっかりと行っていればクレームを
受けても冷静に対処できます。
作業の順を追ってポイントを説明し
ます。

電話をかける前

オペレーターひとりひとりが調査実
施主体の代表でかけているというこ
とを意識し調査対象者からの様々な
問い合わせに対し淀みなく答えられ
るようにロールプレイングで繰り返
し練習をしておきましょう。

Ｑ＆Ａなど対象者からの質問を想定
したものをあらかじめ書き出し、そ
の対応について確認しておきます。

かける際

発信音は８コールを目安にかけ多く
ならないように気を付ける。多すぎ
る場合クレームにつながりやすい。
また、架電リストがＲＤＤサンプル
であるか企業提供リストであるかな
ど発信する電話番号がどのようなも
のであるのかを把握しておきます。

電話調査の場合、実施期間が限られ
るため留守番電話への録音は行いま
せん。最近では固定電話以外に携帯
電話にもかけているので運転中であ
ったり手が離せない状況なのかを確
認することも重要です。

あいさつ文

調査を依頼するにあたっての言葉遣
いな声のトーン、また調査対象者以
外の家族への対応などあいさつ文で
工夫し不快な気持ちにさせないこと
が重要です。クレームは調査対象者
の気分によっておこる場合もありま
すがしっかりとした対応をしておく
ことで防ぐことが出来ます。

調査を進める上での対応

選択肢が同じマトリクスの質問など
繰り返すことで時間をとられ相手が
イラつく場合があるのでその際はあ
る程度選択肢を読んで調査対象者が
覚えたら「先ほど同様にお願いしま
す」や「ここから質問は同じ選択肢
になります」など回答をスムーズに
引き出せるように促し調査時間をい
たずらに伸ばさないように注意しま
す。

謝礼確認での対応

謝礼を送る際には、住所、名前、電
話番号を聞きます。復唱して確認を
しますが、対象者が郵便番号などを
勘違いしている場合もあります。
郵便番号が違うと届かず再度確認し
なければならないので確認後は、最
新の郵便番号簿などで確認しておく
と良いでしょう。謝礼が届かずにク
レームとなるケーズもあります。

調査終了時の対応

終了時は安心感からか対応が雑にな
りがちです。調査対象者が電話を切
るまでは緊張感をもって対応します。
感謝の言葉遣いはもちろんのこと謝
礼が手元に届く目安なども伝えてお
くと相手にも良い印象を与えます。

電話は相手が切ったのを確認してか
ら電話を置きます。稀に先に切った
とクレームになるケースがあります。

まとめ

電話アンケート調査でクレームを受
けない対応について作業の順を追っ
て説明しました。しかしながらいく
らクレームは必ず起こるものです。
上記対応を心がけることで減らすこ
とが出来るので実践して下さい。

起こった際には、基本的に通話は録
音されていますが、メモなどを取る
ことも大切です。

最後までご覧いただきありがとうございました。

ここでは、調査対象者に向けた電話
を利用した調査関連業務の種類を７
つ説明します。

【アンケート調査】電話調査関連業務7つの種類

電話でのアンケート調査調査

答えてもらいたい内容を調査票にま
とめ、電話調査オペレーターが無作
為もしくは、有意に選んだ調査対象
者に電話で質問する形式のものです。

訪問調査の確認（インスペクション）

訪問調査で協力を頂いた調査対象者
に電話をかけて、訪れた調査員が適
正に調査を行ったかの確認をします。
謝礼がある場合は、きちんと手渡た
されたかも確認します。（この電話
確認作業のことをインスペクション
と呼び訪問調査では必ず行われてい
ます。）

中央集合調査（CLT調査）への参加依頼

日時の決まった 中央集合調査（CLT
調査）のアンケート会場へ、参加条
件の確認と当日のCLT調査への協力
依頼をします。調査前日には再度、
日時、場所などの確認を行い協力率
をあげます。

座談会（GI）や対面調査（デプスインタビュー）の依頼

特殊な仕事をされていたり、時間が
取れない調査対象者に、日時を決め
て行う座談会（GI）や対面調査（デ
プスインタビュー）のアポイントを
取ります。座談会（GI）は、1グル
ープ6名程度、対面は１対１で行い
ます。

HUT調査（ホームユーステスト）の依頼

テストを製品を対象者の自宅に送り
、一定期間使用してもらった後の感
想などを伺うHUT調査（ホームユー
ステスト）への依頼を行います。

郵送調査へ協力依頼

郵送調査は、NTT電話帳（ハローペ
ージ）にある住所と名前で行うこと
が出来ますが、事前に電話で調査対
象者に協力依頼をすることで回収率
が高まります。また調査期限を過ぎ
ても返送されない対象者へ督促も行
います。

ミステリー調査

実際のお客さんになりすまし、電話
をかけた先の応対や、サービスの内
容、価格、種類、営業時間、従業員
の評価などを調べるミステリー調査
を行います。

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まとめ

今回は、調査対象者に向けた電話で
の調査関連業務の種類を説明しまし
た。一般的に言われている電話での
セールスは、テレマーケティングで
あり、調査関連の業務とは異なって
います。

調査対象者に電話をかける時間帯も
セールスの場合は、一般的に２０時
までとしているのに対し、調査関連
では、常識的な範囲内ということで
決まった時間はなく法律などによる
規定もありません。

最後までご覧いただきありがとうございました。

アンケートモニター

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ＷＥＢ調査は、コンピューターで行
う調査であり、調査員が介在しませ
ん。また、調査手法の中では、一番
安価で調査期間も最も短くできる調
査であり需要も高くなっています。
国土が広いアメリカなどではかなり
前より行われていて日本よりも技術
は進んでいます。

【アンケート調査】WEB調査の手順について

企画・打ち合わせ

ＷＥＢ調査では、あらかじめいくつ
かの調査の雛形が出来ているのでク
ライアントはいくつかの調査雛形よ
り行いたい調査を選択することにな
ります。カスタムが必要な時には別
途打ち合わせを行います。

資料画像やビデオなどの準備

調査に必要な、画像や動画の準備
をします。ＷＥＢ調査では、他の
調査と違い調査員がいないので調
査対象者が資料を見てチェックを
入れないと調査画面が進まないよ
うにプログラムされています。

対象者プレリクルート

調査対象者はモニターである場合が
多く案件発生から数時間で必要な条
件の対象者へ調査協力の連絡がメー
ルやSNSで行われます。

他の調査のフィールドワークでは、
まとまった数の調査対象者を集める
のにかなりの期間を要しますが、Ｗ
ＥＢ調査のモニターでは1度に数万
件の調査も可能です。現行の調査手
法の中では元も最短で条件の多い対
象者のアンケートを聴取することが
できます。

ただしモニターの情報は常に変わる
ことからモニターが多ければおおい
ほどリストのメンテナンス維持にコ
ストがかかります。

案内状・調査票・調査の準備

調査対象者への案内状は、ある程度
雛形があり、テーマを変えれば使用
できるようになっています。調査票
もある程度の雛形が準備されいます
がカスタムで入る調査などでは改め
てプログラミングする必要も出てき
ます。

謝礼準備

謝礼は特殊な手法で行わない限りは
、基本的にポイントの加算がされて
一定以上たまるかもしくは一定期間
毎に商品や現金などに交換すること
ができます。ただし１回の調査のポ
イントは少なく、まとまった額の謝
礼を受け取るには数多くの調査に協
力する必要が出てきます。

集計・報告書

集計や報告書は、ある程度雛形が決
まっていて、質問が終了すると同時
にリアルタイムで表示されることが
多いです。より早く結果を知りたい
場合には、ＷＥＢ調査が適していま
すが、結果については、ランダムで
はないため特定のモニターの回答で
あることを考慮する必要があります
。とはいえ現時点では、インターネ
ットの普及率も上がっているのでや
がては調査対象者の代表制の問題に
関してもクリアになるもと思われま
す。

まとめ

アンケート調査の手法のひとつWE
B調査の手順について説明しました
。ＷＥＢ調査は、現時点のアンケー
ト調査手法の中では、最も進んだも
ので調査全体の約８割がＷＥＢで行
われています。
世界調査などもインターネットの普
及によってコストも格段に安価にな
ってきています。

最後までご覧いただきありがとうございました。

【アンケート調査】集計する際の手順

アンケート調査で、集めたデータを
集計し、グラフや表などにしてわか
りやすくする必要がありますが、大
きく分けて①質問票の確認、②仕様
書の確認、③集計時のチェックの手
順について説明します。

調査対象者の確認

各質問が、対象者全員なのかそれと
も特定の条件の対象者だけが答える
質問かということが集計の際には重
要です。それにより集計後の表記も
「対象者全員」もしくは、「特定質
問の条件の対象者」というようにな
ります。誰に質問をしたのかを明確
にします。

質問タイプを確認

質問のタイプが単数回答なのか複数
回答であるのか、また数値項目の桁
数などを確認します。質問項目のタ
イプを把握することで適切な集計処
理が出来ます。

その他書き抜きや自由回答の確認

決まった選択肢に収まらず、その他
回答となったものの書き抜きや自由
回答での書き抜きを元のデータと突
き合わせします。

質問のロジック（論理的回答）確認

質問間に、例えば、男性の主婦や９
０代の学生などがいないかどうかを
確認します。ありえないこともない
ですが、一般的に男性の主婦や９０
代の学生などはデータから除外して
集計します。

数値異常値の確認

たとえばひと月のお小遣いを尋ねる
質問を１００人の人に聞いた場合に
、回答に１千万円や１億円などの記
入があった場合、異常値としてデー
タから除外します。

実際に １千万円や1億円などいると
しても、１００人を集計する際に１
人でもこのような数値が入ると平均
が引っ張られ高くなり、実態とかけ
離れてしまう可能性があるからです。

質問票の確認が出来たら、次に集計
の仕様書を確認します。ない場合は
作成します。

質問の項目数の確認

調査結果をペーパーで出力する際に
、選択肢が頁に収まる項目数である
かどうかを確認します。頁をまたぐ
と数値の把握がしずらくなります。
なるべく1頁に1つの質問を入れるよ
うにします。

合計や平均、標準偏差の確認

合算値、平均、反応個数、標準偏差
などが必要かどうかを確認します。
必要ならば設定します。

分析軸の項目数

分析する軸の項目数を確認します。
これも質問の項目数と同様に頁をま
たぐと分析がしずらくなります。

新変数の設定

例えば性別、年齢別がある場合に、
性別×年齢が必要かどうか地域など
がある場合さらに細分化が必要かど
うかなどを考えて質問票にないもの
を新変数として作成します。

ウェイトバック（重みづけ）

アンケートで回収した総数を母集団
に合わせるために係数（重み）をつ
けて集計するかどうかを検討します
。重みをつけて集計することで、母
集団の姿により近くなります。

注意点を確認したら調査票に沿って
、データを入力するための枠や見出
しの作成を集計ソフトで設定します
。集計ソフトには、SPSSやASSU
MS、SASなどがありますが、Exc
elでもピポットテーブルの機能使っ
てを簡単なクロス集計が出来ます。

データ入力が出来たら、次にデータ
チェックをします。データチェック
をして集計できるようにします。デ
ータチェックに関しては、それぞれ
の集計ソフトで設定が変わりますが
、次の点に注意してチェックをして
集計をして下さい。　　　　

関連チェック

AならばB、BならばA　という関連
した質問の対象者数が抜けていない
かをチェックします。
Excelならばオートフィルタを使っ
て行うことが出来ます。

合計チェック

A+Bならば100というような合計値
のチェックをします。これもExcel
のオートSUMでも出来ます。

包含チェック

BはAに含まれる。例えば前質問で
知っているメーカー名を聞いた後に
、最も利用するメーカーを聞いた場
合は、最も利用するメーカーは知っ
ているメーカーに含まれるなどです。

不明チェック

全員が答えなければならない質問で
の抜けをチェックします。抜けてい
る場合はデータから除外するか、再
度、調査対象者に聞きなおし抜けを
埋めます。
こちらもExcelのオートフィルタで
チェック可能です。

ロジックチェック

例えば先ほどの、「男性の主婦」、
「未婚の主婦」、「90代の学生」と
いうような矛盾（実際にいないわけ
ではないです）を確認します。Exc
elのオートフィルタでチェックでき
ます。

データのチェックが終わったら、新
変数や分析軸を設定します。クロス
集計をする際には、分析軸を表側に
、項目を表頭にくるように集計し、
実数と％を出します。Excelで行う
場合はピポットテーブルで作成しま
す。行の欄に分析軸列に項目をもっ
てきます。

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まとめ

今回は、集計する際の手順について
説明しました。集計ソフトの使い方
については、それぞれのお使いの集
計ソフトのマニュアルを参考にして
下さい。

データは生ものと一緒で、集計もな
るべくスピーディに行わないとその
価値は、時間とともに失われます。

また結果については、なるべくわか
りやすくグラフや表などを使うこと
が必要となります。

最後までご覧いただきありがとうございました。

アンケートモニター

【ボイスノート】

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昔から調査に携わっていると調査と
は時間とお金がかかるものとして教
わり、調査をする企業は大企業と決
まっていましたが、今では費用を抑
えて実施できるので大企業のみでな
く個人単位でもアンケートを活用で
きるようになりました。

調査手法により費用は様々ですが、
調査費用にはどのような項目がある
のかについて説明します。

【アンケート調査】アンケート調査の費用項目

調査員費用（社員、契約社員、アルバイト・パート）

社員、契約社員、アルバイト・パー
トを問わず調査を行うには人件費が
かかります。一人当たりの工数×日
数が一般的で調査期間が長くなれば
コストもかさみます。人件費用をさ
らに細かく、企画や打ち合わせ、フ
ィールドワーク、集計費、報告書作
成費などわけている場合もあります。

ただWEB調査や電話調査のIVR調査
のようにプログラミンと対象者の抽
出が終われば、後は自動的に完了ま
でできるものは費用も他の手法に比
べ抑えて実施することが出来ます。

交通費

中央集合調査やコールセンターのあ
る電話調査では、調査員やリクルー
ターが会場に行くための交通費がか
かります。また座談会や対面調査な
どでは、アンケート調査対象者も現
地に集合してアンケートを行うため
交通費が必要になります。

通信・連絡費

クライアントとの折衝や打ち合わせ
調査対象者への連絡など通信費用が
かかります。電話調査では、通話料
金、WEB調査ではネット回線の使
用費用です。

郵送調査では、調査票やガイドを送
るための費用と返送してもらうため
の費用が掛かりますが返送用は料金
後納として返送されたものだけとな
ります。

また謝礼などを送る際にも発送費が
かかります。はじめから謝礼を入れ
て送るというのもありますが協力を
得られない場合はすべてコストにな
ってしまいます。

会場費

コールセンターのある電話調査や中
央集合調査、座談会などは、調査員
や調査対象者がアンケートを行うた
めの会場が必要です。

会場は貸しオフィスなど期間を決め
て使用するので費用がかかります。
またフィールドワークに必要な物資
を運搬する費用もかかります。

WEB調査など自社で行っている場合
にはサーバー設置などに費用がかかっ
ているのでその分は会場費として加算
します。

謝礼費用

調査対象者への謝礼費用はコストの
中でも多くの部分を占めます。
謝礼は調査手法によっても変わるの
で謝礼の種類については、過去の記
事を参考にして下さい。金額として
は、調査手法によりますが、調査対
象者一人当たり、1円～3万円と幅が
あります。1円はポイント加算など
のWEB調査が多いです。

まとめ

アンケート調査を行うためにかかる
費用項目について説明しました。
今ではWEB調査を活用し低コストで
調査が可能ですが、基本的には、時
間とお金がかかるものだと思います
。アンケート調査では、人件費、謝
礼費用がコストの大半を占めていま
す。

最後までご覧いただきありがとうございました。

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アンケートモニター

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アンケート調査に答える際の矛盾につい
て説明します。

【アンケート調査】アンケート調査の回答矛盾について

アンケート調査に答える際の矛盾につい
て調査対象者はそれほど気にせず、感覚
で答えてもらうほうが良い場合もありま
す。

単数回答の矛盾

良くあるのが単数回答のところに2つ回
答がある場合です。次の質問が限定質問
で前の回答を反映して答えるものであれ
ば判断がつきますがそうでない場合には
調査員は再度調査対象者に伺うことにな
ります。WEB調査やPCで行う場合には、
単数回答の場合は複数チェックがつかな
いようにプログラミングします。

複数回答の矛盾

複数回答の矛盾としては、「特になし」
や「不明」などと同時に他の選択肢が同
時に回答されている場合です。他の選択
肢が優先されるので不明。「特になし」
や「不明」は修正されます。WEBやPC
で行う場合には、プログラミングされて
同時につかないようします。

選択肢の中で対義語が入る場合にも注意
が必要です。例えば、「楽しい」、「つ
まらない」などの選択肢がある場合に同
時回答をしないなどです。

数値の矛盾

数値に関する質問でも矛盾が発生します。
例えば、これまでに買った車の台数とい
う質問で3と回答した後、購入車種を聞く
と4台になっていたりします。この場合、
矛盾が発生しているので調査員が聞いて
いる際は修正し、郵送調査など直筆の場
合は、再度、調査対象者に伺う場合もあ
ります。WEBやPCの場合にはプログラ
ミングをして矛盾のないようにしていま
す。

数値の質問は、幅のある回答を答える
場合もありますが、入力する際は整数
にしなければならないので、上限もし
くは下限、中間値のいずれかを決めて
おいて入力します。

質問の矛盾

さきほど複数回答で出た選択肢の対義
語や数値の矛盾も含め、調査の際には
全体的に質問に対する矛盾がないかを
論理的にチェックします。この作業を
ロジックチェックと呼びます。

調査員はあらかじめロジック部分の説
明を受けて修正する場合がありますが
その矛盾も回答として受け入れる場合
とがあります。

矛盾については誤差として考えるのか
その誤差をできるだけ少なくするかの
違いになります。

対象者の矛盾

アンケート調査に慣れた回答者であれ
ば質問の矛盾に気が付いて自分で修正
したりしますが、ほとんどの対象者は、
アンケート調査に回答する際は、それ
ほど深く考えないで回答をするもので
当然矛盾も出てきます。

対象者となるときはそれほど深く考え
なくても直感で回答してもらえれば、
良いと思います。あまり深く考えすぎ
ると逆に結果がおかしくなる時も出て
きます。

まとめ

アンケート調査に回答する際の矛盾に
ついて説明しました。アンケート調査
に協力する際には、この矛盾をあまり
深く考えず自然に回答してもらえれば
と思います。ただし質問があまり長く
なると飽きてしまい後半になるほど回
答が曖昧になることがあることにも注
意する必要があります。

最後までご覧いただきありがとうございました。

【アンケート調査】アンケート単発調査・継続調査

1年を通して変化するような製品やサービス

１年を通して売り上げが変化するよ
うな、季節ものの製品やサービスな
どは継続調査を行い分析をします。
時系列に結果を見ることで季節によ
る変動をみます。例えば、ビールや
炭酸水などの飲料は、夏場と冬場で
は、売り上げも違います。また購入
場所なども変化するのでそのような
違いを反映して販売されたりしてい
ます。

その他に購入する家電製品や生活用
品など１年を通して変化するものは
様々あり、１度だけでのアンケート
調査では実態がなかなかつかめない
場合には継続調査を行うことになり
ます。

継続調査は、基本的な調査票の構成
は同じですが、季節により質問も若
干の増減があるのも一般的です。

調査対象者の地域は、常に同じです
が回答する対象者はその都度選び協
力を依頼します。有効票の数も常に
同じ数だけ集めますが集計の際には
、データを積み上げていき月ごとや
四半期ごとで比較します。

対象となる属性が時系列でどのように変化をしていくのか

継続調査で調査対象者を固定してア
ンケート調査を行うのがパネル調査
です。調査対象者には協力してもら
う調査期間をあらかじめ設定してお
き定期的に調査をします。その際の
調査手法は、郵送調査、電話調査、
ＷＥＢ調査などです。テレビの視聴
率調査などもパネル調査で、年間を
通して、地域、性別、年代がどの時
間にそのような番組を見るのかなど
を各家庭に設置された専用の機械を
通じて調査しています。他にも、購
買行動やライフスタイルなど日記形
式で回答を得る調査も頻繁に行われ
ています。

継続調査やパネル調査で準備しておくもの

継続調査やパネル調査の調査票は、
基本的には同じものを使用します。
季節により若干の増減はあります。
またプロジェクトに参加する調査員
やオペレーターは基本的に同じ人で
実施していくとインストラクション
などの手間も減りコストも抑えられ
ます。

また継続調査は、毎回調査対象者が
変わるので大量のサンプルを抽出す
る必要があります。例えば電話調査
では１回の調査で３万件のデータを
使用する場合、3×12か月分の電話
番号データを準備することになりま
す。またＷＥＢ調査の場合でも回答
者がダブらないような調整をする必
要があります。

パネル調査では、調査モニターを準
備する必要があります。はじめから
モニターを構築しているＷＥＢ調査
であれば比較的に準備しやすいです
がその他の手法、郵送や電話では協
力依頼をするのに時間やコストがＷ
ＥＢ調査よりかかります。

調査への協力謝礼もその都度発生す
るので前もって準備しておくと良い
でしょう。

まとめ

アンケート調査は、基本的にその時
点での１度限りのアドホック調査が
多いのですが、季節や時間ごとに変
化するものについては継続調査（時
系列調査）やパネル調査が実態を把
握するのに適しています。

最後までご覧いただきありがとうございました。

なぜ職業の質問をするかについては職
業ごとに属性をわけることで、データ
を分析する際に、どの職業に就いてい
る人の意見が％という見方ができるか
らです。

【アンケート調査】調査票の基本的な職業分類について

アンケート調査票を作成する際に使用
される職業分類について基本的なもの
を下記にまとめました。

※下表の、1-7については雇われてい
る勤め人で調査の内容によっては「会
社員」としてひとくくりにする場合も
あります。

調査対象者が調査票を見て回答する場
合には、職業の種類と定義を別表にす
ると回答しやすくなります。

調査員が読み上げて回答を得る場合に
は、具体的な職種をいくつか読み上げ
ることで回答を得やすくなるので、下
記のような表はフィールドワークを行
う際には、調査員やオペレーターが別
途表を持って調査をするのが良いでし
ょう。

働き方も変わり、複数の職業をしてい
る人も増えてきています。
その際、職業については、収入の高い
ものをメインに回答を得ます。

まとめ

アンケート調査票作成で使用される基
本的な職業分類について説明しました
。職業分類をすることで、ターゲット
となる職業を分析する際に役立ちます。

最後までご覧いただきありがとうございました。

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【アンケート調査】アンケート調査の調査用語①

あいさつ状・あいさつ文

アンケート調査を行う際に調査対象
者に協力依頼をするために送る書状
や調査員が読み上げる文章。調査終
了時の謝礼を送る際に同封されるこ
ともある。

アウトプット

アンケート調査でコンピュ－タに入
力することがインプットであり入力
されたデ－タを集計し作表したもの
や得られた結果の報告を行うためグ
ラフや表、コメントなどへの出力し
たものがアウトプットである。

アドホック調査（単発調査）

企画から実施、集計、報告書までの
業務が１回で終了するアンケート調
査であり、それ以上続けていく場合
は、継続調査となる。

アフタ－コ－ド：AC（アフターコ－ディング）

アンケート調査終了後、対象者が自
由に回答したものをいくつかの選択
肢にわけてコ－ド番号をつけること。
あらかじめ調査票に番号をつけてお
きその番号を○で囲むもしくはレ点
チェックをする仕組みをプリコ－ド
と呼ぶ。

アンケ－ト

このブログタイトルにつけた通りフ
ランス語で一般的に質問事項の少な
い簡易な調査の意味であり「調査」
という言葉では堅い感じを与える為、
協力を得やすいように「アンケ－ト
」とすることがある。
アンケート調査というとチゲ鍋のチ
ゲが韓国語で鍋を表しチゲ鍋は日本
語で「鍋鍋」であるようにアンケー
ト調査も「調査調査」となるので、
本来はアンケートのみで使う方が良
いのですが、「アンケート調査」と
呼ぶほうが一般的となりました。

異常値

例えばアンケートで、１０人の月の
おこづかいを調べこのうち９人が３
万円以内であり、残り１人が３０万
円だとした場合、この１人の人の３
０万円という値が異常値としてみな
されます。実際にアンケート調査を
行うと３０万円という人も出てきま
すがこの場合１０人で判断しようと
すると平均が高くなり、実態を反映
しないため集計する際は外し、かわ
りに別に１人を入れるのが望ましい。

インストラクション（調査員説明会）

アンケート調査を実施する前に、調
査員に対し調査目的や調査票の内容
、質問方法などを調査ガイドで説明
し、調査員が統一した方法でアンケ
ート調査を実施するために行われる
説明会のこと。説明会の時間は、長
すぎると聞いている調査員が飽きて
しまい十分に伝わらないので、長く
ても１時間程度に収めると良いでし
ょう。

インスペクション

アンケート調査がしっかり行われた
か、調査終了後、再度対象者の数％
に確認すること。これは、訪問調査
など管理者が調査対象者に調査員が
確かに面接や決められた方法で調査
したかどうかを確認するために行い
ます。

枝分かれ質問（ブランチ・飛び質問）

アンケートの特定の条件の対象者が
回答する質問（フィルタ－質問）に
おいて、対象者がその質問に該当す
る場合のみ次の質問をするというよ
うな形態の質問、例えば、最初に保
有車のメ－カ－名を聞いてメルセデ
スベンツと回答した人のみに乗り心
地や満足度を聞くというような場合。

FA（フリアンサ－・自由回答・エフエ－）

アンケート質問に対して対象者に自
由に回答してもらう質問で調査員は
これをすべて書き取る。（もしくは
対面調査の場合は録音）調査会社に
より、OA（オ－プンアンサ－）や
OE（オ－プンエンド）と呼ばれ使
い分けられる。

LA（リミテッドアンサ－・エルエ－）

アンケート質問に対しいくつかの選
択肢を対象者に示し、その中で一定
数の回答に限定して回答してもらう
質問のことで回答が２つの場合は２
LA、３つの場合は３LAなどで表す。

まとめ

アンケート調査を行ったり、調査対
象者になったりする場合に使用され
る調査用語を説明しました。一度に
たくさんは、載せられないので何回
かにわけて載せて行きます。
調査用語②　調査用語③　調査用語④　

最後までご覧いただきありがとうございました。

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アンケートモニター

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【アンケート調査】アンケートモニター調査慣れ

モニター歴が長くなると調査慣れを
してきて様々な問題が出てきます。

やりたいアンケート調査だけ

調査慣れをしてくると、自分の興味
のあるテーマだけを行うようになる
ので結果に影響を及ぼす可能性が出
てきます。本来アンケート調査は、
性別年代、あまり協力したくない人
など、様々な人に満遍なく聞くこと
が大切です。やりたいアンケートだ
けに回答をしてしますことでイメー
ジや認知が上がったりして結果に影
響が出てきます。

面倒で長いものの途中拒否が増える

調査慣れをしてくると長い調査など
は面倒になり途中で拒否することも
増えてきます。長いアンケートの場
合は、何回かに分けて聞く方がきち
んとした回答が得やすくなります。
ＷＥＢ調査の場合はおおよその調査
時間が表示されるので長いアンケー
トということがすぐにわかります。

謝礼の金額が良い調査のみ

はじめはアンケート調査を楽しんで
回答していても謝礼が良くて短いも
のを好んで回答するようになります。

WEBアンケートは謝礼はポイントで
低いレートなので高額なグループイ
ンタビューや対面調査を好んで協力
をするようになります。

謝礼につられてしまうため調査対象
条件が多少合わなくても強引に合わ
せてしまい結果に影響が出ることも
あります。

質問を良く見ないで回答してしまう。

慣れが生じてしまうと質問を良く見
ないで回答してしまうことが多くな
ります。論理的な回答などでも適当
に回答してしまうのでデータの整合
性も取れないものばかりになってし
まいます。ただし最近では、回答の
精度を確認するための質問を入れて
います。
例）次の選択肢から１番と３番を入
　　れて下さい。

わからないや不明、特になしが多くなる

回答を適当にするのと同様、選択肢
にあるわからないや不明、特になし
などの項目が多くなります。質問全
般にわたってこのような傾向の票は
外して集計しなければなりません。
あえて不明やわからないの項目を入
れずに調査を行う場合もあります。

視聴率調査モニター

モニターにも視聴率モニターのよう
に定期的に変えて行うものもありま
す。一度協力したモニターには2度
同じ調査で協力をしてもらうことは
ありません。調査モニターも定期的
に変えるのが望ましいと思います。

まとめ

難しい調査対象者に意見を聞くため
調査モニターは役に立ちますが、調
査になれてしまうと早く終了させる
ため、回答がいい加減になってしま
ったり。わからない、不明、拒否、
特になしなどの選択肢を選ぶことが
多くなってしまいます。

慣れを防ぐためには、頻繁に調査を
行わないことや定期的にモニターを
変えることが必要になってきます。

慣れてしまった調査対象者の意見は
あまり信用できるものでない可能性
も出てきます。

最後までご覧いただきありがとうございました。