電話アンケートオペレーターに求められる6つの能力

今回は電話アンケート調査における、
オペレーターの必須能力を6つまと
めてみました。

発信能力

電話をけけるオペレーターの能力の
ひとつに発信力があります。
今ではボタひとつでオートコールも
できますが、手動でかける場合には
、１時間あたりにどれくらい電話を
かけられるかが重要です。

近年電話アンケートの協力率はスマ
ホなどの普及により年々下がってき
ていて、今では、約１０に１人の割
合です。自分が入社した２７年前は
、５人に１人くらいの割合だったの
で、かなり減っていることがわかる
と思います。

調査協力の割合で、仮に１時間に５
０人に電話をかけたとすると協力し
てくれるのは５人です。同じように
１時間に３０人かけたとするとどう
でしょうか。その場合は３人となり
同じ１時間で２人ほどの差が生じま
す。仮に１日に８時間の作業をした
とすると１日で１６人の差が出るこ
とになります。

１日に１００人の電話調査オペレー
ターが稼働したとすると、調査協力
者１６人×オペレーター１００人＝
１６００人の方の意見を聴取出来な
いことになります。

発信数というのは１人１人ではそれ
ほど多くは感じませんが大勢の調査
オペレーターで稼働する場合、大き
な差となって作業効率に影響をあた
えます。

このように考えるとオペレーター発
信数の能力というものは、是非とも
磨いておきたい能力で欠かすことの
できないひとつなのです。

ただし、発信数ばかりに気を取られ
てしまうと、肝心の応対の質が下が
るので応対とのバランスをとりなが
ら、適正な発信回数で電話をかけな
ければ良いアンケート調査は出来ま
せん。

では、適正な発信数とはどれくらい
でしょうか。これについては調査の
長さや、BtoB、BtoCによって変化
するので一概には言えませんが２０
年以上勤めた僕の経験上BtoBであ
れば１時間に１０～１５発信BtoC
であれば４０～７０発信程度が過去
の発信記録を分析した上での適正な
発信数となります。

発信数の能力については、OJT（オ
ンザジョブトレーニング、仕事を通
じてトレーニング）で徐々にあげて
行くのが効果的です。

コミュニケーション能力

コミュニケーション能力は、調査オ
ペレーターだけに限らずどのような
豪種の仕事においても重要な能力で
す。

知らない人に電話をかけてアンケー
ト調査を行うオペレーターには、欠
かせない能力であり、誰とでも分け
隔てなく話せなければなりません。

コミュニケーション能力が上手くい
かないと、電話の発信数が増えても、
アンケート調査に協力してもらうこ
とが出来ません。
ではどのようにコミュニケーション
能力を伸ばすかというと、それはロ
ールプレイングです。

応対マニュアルやガイドを作りロー
ルプレイングを重ねることでスキル
もアップします。その際には、通話
を録音し録音された通話を聞きなお
し修正を加えることでさらに電話ア
ンケートにおけるコミュニケーショ
ン能力もアップします。

正確性

せっかく聴取できたアンケート調査
でも、正確に記録できなければ、最
終的なデータにも影響します。

調査対象者から聞き取った内容を正
確に、入力もしくは記入することに
も練習が必要でロールプレイングを
しながら行い、後に検証することで
ステップアップすることが出来ます。

ただし、ミスのないようにと意識が
そればかりにいってしまうと、発信
数や応対にも影響するのでミスを無
くすというよりどのようにすれば減
らせるかを考えます。

協調性

周りのオペレータと上手く付き合え
ることも重要な能力です。
一見するとあまり関係ないように思
えますが、電話アンケート調査では、
調査対象の家族に予約をする場合が
あり、予約をかける際に予約をした
オペレーターがいない時は、他のオ
ペレーターがかけることになります。

ここで業務の引継ぎがきちんとされ
ていなければ協力してもらうことが
出来ません。周りと強調することで
その様な引き継ぎが円滑にすること
が出来ます。、

専門性　

調査についての基本的な用語などの
理解と調査に必要な専門用語の把握
が必要です。例えばプロービング、
純粋想起、助成想起、ラポールなど
電話調査で良く使う言葉です。専門性
はマニュアル研修でスキルを上げてい
く必要があります。

持久力

知らない人に1日中電話をかけて、ひ
たすらアンケート調査をするというこ
とは、持久力がないと出来ません。も
ちろん本人の能力の問題でもあります
がそれ以上に長期に続けられる管理体
制やシステムの整備が必要となります。

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まとめ

自分は、20年以上にわたって電話アン
ケートの現場で電話オペレーターの教育
をしてきました。教えたオペレーターは
主に主婦の方々でしたが、ひとりひとり
が今回あげた能力が非常に高く、長い間
、管理者としての自分を支えて来てくれ
ました。

電話アンケート調査は、決して一人では
できず、作業にあたるすべての人間がそ
れぞれの役割を持って同じ目標に向かう
ことでひとつひとつのプロジェクトを終
わらせることが出来ます。

ひとりひとりが、日々成長し、精度のア
ンケート調査を行い社会に貢献すること
をこれからも期待しています。

最後までご覧いただきありがとうございました。

アンケートモニター

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アンケート調査のインストラクションとは

アンケート調査のインストラクショ
ンは調査ガイド、調査票、割付表を
元に行います。時間は短いもので２
０分から長いものでは１時間～２時
間をかけて行います。インストラク
ションは出来るだけ1度で済ませる
ことでコストもかからずに済むので
スケジュールをしっかりと調整する
ことが大切です。

調査の背景・目的

アンケート調査を行う背景を説明し
ます。背景は調査テーマやクライア
ントが抱える問題や課題などにより
変わりますが、実際に調査対象者に
接触する調査員には、正確に伝える
必要があります。

背景や目的がしっかりと説明出来な
ければ調査対象者からの協力を得る
ことが難しくなります。

調査員が介入しない郵送調査やWEB
調査でも、しっかりと案内状などに
記載して調査対象者から納得を得て
から調査をすることが重要です。

実施主体・問い合わせ

調査対象者が回答する際に不安にな
らないように、行う側の情報はしっ
かりと伝える必要があります。
伝える内容は、会社名、社代表名、
所在地、問い合わせ先、調査目的な
どです。アンケート調査を行ってい
ることがわかるように自社のホーム
ページに掲載しておくと良いでしょ
う。調査員には、問い合わせがあっ
た際に戸惑うことなくしっかりと答
えられるように覚えてもらいます。

調査対象地域

対象となる地域の説明をします。地
域の違いで協力率も変わることがあ
ったり、イベントを開催している時
期に行う際の注意など説明しておき
ます。
都市規模によりアンケートを行う時
間なども調整することがあるのでそ
のことも伝えておきます。

調査対象者・目標回収数・割付表

性別、年代、など基本的なことから
条件がある場合には、対象条件など
を説明します。また何人の人に協力
をしてもらうのかを、地域×性別×
年代の入った割付表を元に確認しま
す。確認後、いくつかのグループを
地域や対象者別に分けてフィールド
ワークを行っていきます。

調査時間・調査期間

最後まで協力してもらうとどのくら
いの時間がかかるのか。また調査は
いつから始まりいつまでに終えるの
かを説明します。

調査時間については前もってプリテ
ストを行い測定し実際にどのくらい
かかるのかインストラクション後に
ロールプレイングをしておくと良い
でょう。

対象者の選んだ方法や使用サンプル

調査対象者をどのような方法で選び、
どのような情報からアプローチして
いるのかを調査対象者から問い合わ
せがあった際にきちんと答えられる
ようにガイドや調査票とは別にQ＆
Aを作成しておくと良いでしょう。
特に新人の調査員にはこれがあると
安心して業務を行うことができます。

調査内容・調査票

調査内容はどのようなテーマなのか、
調査票の構成や注意点などロールプ
レイングを行いながら説明すると理
解もしやすいと思います。

郵送調査やWEB調査などでは、関係
各所の様々な人に前もってチェック
してもらうと良いでしょう。

謝礼有無

謝礼の有無や種類も、調査対象者から
問い合わせがあった際にはっきり答え
られるようにしておきます。また謝礼
は実際に調査対象者のもとへ届くまで
の期間を伝えておくと、安心できてさ
らに良いでしょう。

ＰＣ操作

専用のソフトウェアで行っている場合
には、操作方法や入力方法など事前に
説明しておきます。またトラブルの際
のヘルプ法など説明しておくと、なお
良いでしょう。

まとめ

アンケート調査を行う際には、必ず
インスト調査員説明会（インストラ
クション）を行います。

インストラクションがしっかり出来
ていなければ調査自体が上手く進行
することは難しくなるので時間をか
けてでも理解してもらうように周知
する必要があります。

最後までご覧いただきありがとうございました。

【スナックパブ】従業員のストレス解消法

お酒・たばこ

仕事柄、普段からちょとしたス
トレスを解消しようとお酒やた
ばこは毎日のように嗜みます。
水商売でお酒を飲むことが多い
のですが、そのような人たちが
飲みに行く場合は、料理の美味
しい小料理屋的なお店を選びま
す。上質なお酒や料理、おかみ
さんの話はストレス解消にはと
ても良かったです。
※やめた今では、ほとんど飲ん
でいません。（ストレスはだい
ぶ減りました。）

サウナ

お店の業務が終わるころには
周りのお店はほとんど営業し
てないですが、24時間開いて
いるサウナはストレスを解消
するとともにお酒をぬくにも
最適です。仮眠もとれマッサ
ージもたのめるので疲れを癒
すには最高でした。（こちら
も現在は行っていません。）

ギャンブル

お店の営業時間が長くなかな
か休みが取れないのでお金も
使うことが少なく、ストレス
発散のためギャンブルをする
人は多いです。ギャンブルを
することで楽しめるのと同時
にお店でのトークのネタにも
なるのでしている人も多いで
す。（様々なギャンブルを経
験しましたが転職をしてから
はしていません。）

音楽

好きな音楽を音量を上げてヘ
ッドホンで聞くのもストレス
解消には良いです。お店では
ずっと音楽が流れていますが
それとは別に好きな音楽だけ
を音量をあげて聞くことで疲
れも飛んでいくような気がし
ます。

睡眠

昼夜が逆転する仕事なので睡
眠は大切ですが、飲んだ後で
はなかなか眠れないこともあ
ります。マットレスやアイマ
スクなどで工夫してしっかり
と睡眠をとることが大切です
。サウナで仮眠をする場合で
も体が冷えないように毛布な
どをかけると良いです。

旅行

まとまった休みがなかなか取
れない業種ですが、連休を利
用して旅行するのもストレス
解消となります。普段体を動
かすことも少ないのでウォー
キングを兼ねた散歩などする
とさらに良いでしょう。
また、太陽光を浴びることも
少ないので森林浴などもおす
すめです。

まとめ

スナックやパブは昼夜逆転し
生活も不規則となるのでスト
レスも溜まります。ストレス
解消法は人によって様々です
が解消することでまた仕事へ
のモチベーションもあがりま
す。

最後までご覧いただきありが
とうございました。

アンケートにおける調査対象者との親和性

ラポールは調査が始まる前の段階で
築くことが重要です。どのような話
題で築くのかを具体例をあげます。

季節の話題

どの調査手法でも１年を通して行う
ので季節に関することは調査の対象
者も話題としては聞きやすくなりま
す。

例）

電話アンケート調査やCLT・GI調査
など

春になって暖かくなってきましたね。

だんだん寒くなって外に出づらくな
りましたね。

天候の話題

季節に続き天候についても話題にし
やすいです。調査当日の天候など、
調査対象者との話題としてアンケー
トを行う前に話題とします。

例）

CLT調査やGI調査などで

本日は、雨の中、調査にお越しいた
だきありがとうございます。

寒い中（暑いところ）お越しいただ
きありがとうございます。

時事の話題

大きな事故やスキャンダル、良い話
題などがあった時に話題として話し
ますが、調査対象者が興味のない話
題かどうかの見極めが難しいです。
話題はネガティブなものより明るい
ものが望ましいです。調査テーマに
近いものであればなおさら良いです。

例）

今日、歴史的な大記録が出ましたね。

コロナもだいぶ落ち着きましたね。

年齢に関する事

年齢はアンケートでは必ず聞く質問
であるので聞いた後に話題にするの
も良いです。

例）

お声が若々しいですね。

お若いのに落ち着いた感じですね。

過去の経験トピックなど

調査員の過去の経験やトピックなど
をアンケート調査に差し支えない範
囲で話題にするのも良いです。

例）

私も調査員になる前にはアンケート
に回答するのが好きでした。アンケ
ートをするといろいろなこと知れま
すよね。

まとめ

アンケート調査を行う際の親和性に
ついて説明しました。アンケートを
スムーズにかつ忌憚のない意見を集
めるためには親和性（ラポール）は
重要ですが親しくなりすぎて調査と
関係のない話を長くしたり、または
調査の回答が変わるような話題など
に注意しなければなりません。

最後までご覧いただきありがとうございました。

リサーチャーの6つの心得

守秘義務

リサーチャーが扱う案件は、守秘義
務としているものが多く雇用契約の
中にも守秘義務の項目が必ずありま
す。

調査中のもしくは調査終了後、また
は退職後でも守秘義務を守り、親し
い友人や家族であっても、業務上知
り得た情報については、話すことは
ありません。

アンケート調査は、これから発売さ
れる製品やサービスなどをいち早く
知ることが出来るので、株の購入も
インサイダー取引となりこれも行う
ことが出来ません。

情報のアンテナを様々なものに向ける

リサーチャーは、常に新しい情報に
アンテナを張ります。日常生活にお
いても自分に関係のないものでも興
味を持って調べるという姿勢が必要
です。僕は男性ですが、町に買い物
に行く際には化粧品や女性用の洋服
なども調べるようにしていました。

普段から情報にアンテナを張ること
でクライアントからの問い合わせや
具体的な案件が出た際にも素早く対
応できるようになります。リサーチ
ャーでなくても情報のアンテナを張
ることは新しいことを知るうえで大
切です。

統計や確率を理解し数字を慎重に扱う

リサーチャーは、クライアントに調
査の結果を数字として報告します。
数字に対する根拠は、統計学や確率
を理解することが大切です。また、
扱う数字については、報告前に慎重
に検証します。

人の気持ちに寄り添う

リサーチャーは、アンケート調査を
行う際に調査票を作成しますがクラ
イアントの課題や問題点ばかりにフ
ォーカスし肝心な調査対象者への配
慮に欠くことがあります。

具体的には、調査項目が多く長くな
ったり、専門分野の人しかわからな
いような難しい質問などになりがち
です。実際に調査を行う前に十分な
プリテストを行う必要がありますが
、最近の調査はコスト面などからど
うもこのプリテストが十分に行われ
ていないように感じます。

常に公平な感覚をもつ

アンケート調査で出た結果について
は、第三者的に公平な判断で数字を
見る必要があります。クライアント
にとって都合の良い数字ばかり報告
するようなことがあってはなりませ
ん。

納期を守る

アンケート調査は、ひとつひとつの
案件が長く、途中トラブルもおこり
やすいので、前もって綿密にスケジ
ュールを立てる必要があります。
特に報告書については、１日や２日
で仕上げるのは困難で、他の案件と
同時進行で行うことも多々あるので
スケジュール立てはとても重要にな
ります。

まとめ

今回は自分が調査会社に勤めていた
時に大切にしていた「リサーチャー
としての心得」です。この心得につ
いては、リサーチャーだけでなく社
会人としても大切な要素であると思
っています。

最後までご覧いただきありがとうございました。

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アンケート調査会社で働く際の難しさ

アンケート調査を行う調査会社に勤
める際の難しさについて説明します。

調査会社では行う業務が多岐にわた
るため１人前のリサーチャーになる
までには時間がかかります。

アンケート調査会社の営業

調査会社でも営業職があり、企業や
官公庁に営業をしますが、基本的な
調査の知識がないと出来ません。

また、調査というのは、企業にして
も官公庁にしてもなかなか予算が出
ないので仕事を受注するのも大変で
す。

自主調査などで資料をまとめて企業
や官公庁のマーケティング担当者と
話を進めます。

調査会社で営業を行う際には、それ
ぞれの調査手法についてフィールド
ワークや集計、報告書など一通り出
来ないと話をすることが出来ません。

新しいテーマに関する知識

自主調査などでまとめた資料には、
新しいテーマに関した知識が必要で
事前にいろいろと調べる必要があり
ます。調べた内容については、関わ
る調査員やスーパーバイザー、オペ
レーターにわかるように共有するこ
とも必要になります。

調査票

調査票については、行う調査のテー
マで変わり同じものはありません。
あいさつ文から始まり調査項目を
一から考えて作らなくてはなりませ
ん。郵送調査や調査対象者が直接、
応えるものについては、分岐や抜け
がないように更に工夫する必要があ
ります。ＷＥＢ調査などでも文字の
種類や大きさ、配置などに気を付ま
す。

アンケート調査システム

アンケート調査を行う調査会社では
独自に開発したシステムを使用する
場合があり一般に市販されているソ
フトウェアではないので、調査票の
作成から集計までの一連の業務内容
を覚えなければなりません。

使用するリスト

調査対象者を選び行う際に必要なリ
ストの取り扱いも個人情報のため利
用制限があります。また、ＲＤＤサ
ンプルなどの作成も何十万単位にな
るので容易ではありません。使用後
の処理も一定のルールの元に運用し
ます。

調査対象者からのクレーム

アンケート調査を行う際に生じるク
レームについても対応しなければな
りません。調査会社では、毎日のよ
うに調査を行うのでクレームについ
ても他業種に比べると多くなります
。

集計

集計についても集めて数えるだけで
はなく平均や標準偏差、平均反応個
数、相関係数など専門的な集計方法
も必要になります。そのため調査会
社では専門の集計ソフトを使用して
います。

報告書

集計結果を見やすいグラフにまとめ
わかりやすいコメントを作成するこ
とも必要です。Windowsソフトも
ExcelなのかWordなのか、PowerP
ointで作成するのか一通り使えるこ
とが必要になります。

報告会

企業のトップを前に報告会を行い
ます。調査結果に対する質問も様々
出てきますので、それに回答出来る
ように事前に集計結果を読み込む必
要があります。

まとめ

調査会社でアンケート調査を行う際
の難しさについて説明しました。
リサーチャーは様々な業務をすべて
一人でこなせなければならないので
一人前になるまでには、最低でも3
年以上が必要になります。
報告書や報告会が出来るまでにはさ
らに年数が必要になります。

最後までご覧いただきありがとうございました。

アンケート調査の対象者が答えにくい質問とは

対象者の属性

アンケート自体に協力するのは良い
がプライべートな質問は答えにくい
ものです。性別は調査員が観察や声
で判断しますが、年齢や居住地域年
齢、年収、家族構成、職業なども答
えにくい質問に入ります。

しかしながらアンケート調査では、
この対象者の属性で分析することが
多いため外すことが難しく回答をえ
るために質問の仕方を工夫したりし
ています。例えば年収を答えてもら
う場合は、番号と選択肢を読み上げ
て番号で答えてもらうなどです。

対象者からすると、調査テーマ以外
のプライベートな質問は、どういう
目的で聴取するという疑問が常にあ
ります。分析する際に統計的に処理
することを伝えてもなかなか理解が
得られないので具体的に、「東京男
性30代の男性が全体で何％の回答が
あるのかを質問ごとに分析するため
に使います。」など付け加えるのも
良いでしょう。ただし説明しても理
解を得られない場合は無理強いせず
に丁重にお断りする場合もあります。

日本の一般的な調査では、あまりあ
りませんが、宗教や病歴、肌の色や
目の色など全世界で行う場合には項
目としてある場合があります。その
際に日本で行う場合はそれらの項目
を外して行うことが多くなります。

選択肢に不明や拒否がない質問

選択肢に不明や拒否があるとそれを
回答しやすくなってしまうという意
見がありますがどうしても回答の出
来ない人も多くいます。無理やりに
選択肢に当てはめてしまうようであ
ると調査結果に影響が出るので不明
や拒否は選択肢を読み上げたり提示
しなくても設けておく必要がありま
す。

質問文や選択肢が長いもの

質問文が説明や背景などを盛り込み
長くなったり、選択肢が長い場合も
回答者としては、答えにくくなりま
す。もしくは良く理解せずに適当に
選択肢を選んでしまう場合がありま
す。なるべく簡潔に短く作成するの
が望ましいです。どうしても必要な
場合は注釈などつけておくと良いで
しょう。

選択肢の回答個数に制限があるもの

例えば「次の中から当てはまる選
択肢を重要なものから最大3つまで
お知らせください。」などは、1つ
だけでも良いのか、3つ全部回答な
のかの判断がつきにくく迷うので
答えにくくなります。そのような
場合は、はじめは複数回答で制限
を持たせずに、次の質問で個数を
絞っていくような工夫が必要です。

質問の聞き方によって答えにくくなるもの

質問が単調で長い場合も答えにくく
なります。特にマトリクスで5段階
の尺度を聞くものが連続すると調査
対象者の集中力が切れて後半の質問
になるほど、回答がいい加減になっ
てきたりします。

また自由回答は深く掘り下げて聴取
するプルービングがありますがこれ
も必要以上に繰り返してしまうと調
査対象者がげんなりして答えにくく
なります。

まとめ

上記のようないずれの場合でもアン
ケート調査では聴取しなければなら
ないことがあるので調査票を作成す
る時には、プリテストを行いながら
対象者がどうすればスムーズに回答
出来るかを調査対象者の身になって
作成することが重要です。
質問文や選択肢を工夫することで答
えやすくなると協力率もあがり調査
自体の精度もあがります。

最後までご覧いただきありがとうございました。

アンケート調査の自由回答・その他回答のまとめ方

アンケート調査終了後、「自由回答
」や「その他回答」をExcelなどへ
書き抜きを行いまとめます。この際
に重要となるのは、アンケート票に
つけたサンプル番号（アンケート票
につける通し番号）です。
サンプル番号は、全国調査の場合、
北海道は1001、東北は2001、関東
は3001など頭の番後を変えて振ると
再度見直す際に探しやすくなります。

このサンプル番号を、元のデータと
付け合わせ地域、性別、職業などの
属性でまとめます。

自由回答やその他回答をExcelのシートにまとめる

サンプル番号を振りExcelへベタ打ち
（記入してあるそのまま）します。

まとめた回答とデータを付け合わせる

Excelで書きぬいた「自由回答」・
「その他回答」を元のデータとサ
ンプル番号で付け合わせし、地域
、性別、年代のデータと合わせる
。もしくはローデータ上で自由回
答やその他回答にフラグ（前もっ
て自由回答・その他回答に数字を
ふっておく）がある場合は、必要
なデータ部分でまとめる。

その他回答の場合

下記の例のように地域、性別、年代
別、に結果をまとめます。

自由回答の場合

自由回答は回答が少ない場合は、そ
の他回答同様のまとめ方をしますが
回答が多い場合には、それぞれの項
目にアフターコード（AC）をつけ
て再度集計してまとめます。まとめ
たものは表やグラフにします。

アフターコードのつけ方は、まとめ
た自由回答を並べ替えたのちExcel
のフィルター機能を使いキーとなる
、キーワードとなる言葉で検索して
つけていきます。つけ終わったら再
集計をしてまとめます。

まとめる際の注意

まとめる際には、誤字脱字に気をつ
け、表現も統一するのが望ましいで
す。
例えば、「美味しかった」か「おい
しかった」、「素晴らしい」、「す
ばらしい」など漢字を使用するかし
ないか、また記入や発言そのままか
、修正するかなどです。

表現を統一することで見やすくなり
ます。また、行がたくさん並ぶよう
な場合には、色を使って見やすくす
るとさらに良いと思います。

まとめ

アンケート調査の質問項目の中にな
り「自由回答」「その他回答」につ
いてのまとめ方について説明しまし
た。まとめる人が多くなると入力の
表現が変わる場合があるので統一す
るように前もって打ち合わせをして
おくとスムーズに進みます。

最後までご覧いただきありがとうございました。

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その結果をもとに経営判断をして売
り上げが下降したりイメージを損ね
たりすると調査結果について疑問を
問うクライアントもあります。

アンケート調査は万能ではなく、一
つの道具であり道具を上手く利用で
きないのは、結果のみを見て判断し
しまっているからです。調査の過程
や調査対象者の声をきちんと聞かな
いと上手く利用することが出来ませ
ん。

アンケート調査の結果は万能ではありません

今回は調査結果が万能でない理由に
ついて説明します。
例えば、同じ質問票、同じ手法、同
じ回収数でで調査会社Ａ、調査会社
Ｂにアンケートを依頼したとします。
調査日程はＡもＢも同じにします。

出てきた結果はどうでしょうか？理
論上は同じになるはずが、おそらく
同じ結果にならないはずです。
誤差の範囲内であれば上出来だと言
えます。

万能でない原因はいくつかあります。
原因について比較のしやすい電話ア
ンケート調査で説明します。

対象地域・対象者の抽出

全国調査を例にとると、抽出した際
に電話が使用されているかのチェッ
クをしているかいないか。対象なる
と地域は満遍なく抽出されているか
などで結果が異なってしまいます。
できるだけ使用する電話番号の抽出
はクライアント側で行い調査会社に
渡すことでこの問題を小さくするこ
とが可能です。

スーパーバイザーや調査員の熟練度

従事する調査員やスーパーバイザー
の熟練度によっても結果に大きく影
響します。慣れていないオペレータ
ーとベテランでは、同じ質問であっ
ても慣れにより聞き方が微妙にかわ
り協力率にも大きく影響を与えます。

熟練度については実際にクライアン
トが現場に立ち会ってフィールドワ
ークを最初から最後まで細かくチェ
ックすると良くわかると思います。

集計の仕方や修正の方法

集計方法も単純集計以外は会社によ
って違う場合があるので注意が必要
です。特に分析軸を使ってのクロス
集計は気を付けてみるのが良いでし
ょう。

結果をまとめる際の分析力

リサーチャーの分析力の差が結果に
左右することも多々あります。作業
が錯綜している場合は、些細なこと
も見逃して報告しない場合もありま
す。また良い結果のみを強調し悪い
結果を言わないのも、クライアント
のためにはなりません。

アンケート調査をしない

上記のようなことがあるから調査な
んてするだけ、お金の無駄と考える
企業の経営者の方もいます。

しかしながら自分が27年間調査会社
に携わり、アンケート調査を行って
いた経験上、調査結果を上手く利用
し、無名の企業から上場企業になっ
たクライアントをいくつも知ってい
ます。

無駄と考えるのではなく、判断する
ための道具を上手く活用していくと
思うと良いと思います。良い仕事を
するためには道具にこだわることも
必要です。

その道具も良い物かどうかは、実際
に触ったり、試すのと同じでアンケ
ート調査も実際に調査対象者の生の
声を聞いたり作業している現場を見
て結果を判断すると良いでしょう。

まとめ

アンケート調査は万能ではない理由
について説明しました。万能と考え
てしまうと思わぬところで判断を間
違ってしまいます。前提として万能
ではないけれど課題や問題点を把握
するための道具として上手く活用し
ていくとアンケート調査の必要性が
理解できると思います。

最後までご覧いただきありがとうございました。

アンケート調査で使用するグラフ②

折れ線グラフ

時系列のアンケート調査などで使用
します。横軸に日時を取ります。時
間や日ごとの推移を見るのに適して
います。良く見るアンケート調査の
結果では内閣支持率や政党支持率な
どに利用されています。

レーダー

製品や商品の評価項目の比較を面積
の大きさで比較します。その他にも
製品や商品の満足度（試食評価）な
どに利用されます。パッと見て比較
しやすいグラフです。

比較棒グラフ

合計が100％超える複数回答の際に
使用します。2つの項目を比較が見
やすくなります。縦棒、横棒は、
質問に応じて使用します。

比較帯グラフ

合計が100％となる単数回答の比較
の際に使用します。
分析軸を数表ではなくグラフにして
視覚的にわかりやすいようにします。

複合グラフ

項目と時間の推移など複合するデー
タを表現する際に使用するグラフで
す。

3Dグラフ

昔のアンケート調査の結果では、2
Dのグラフしかなかったですが、今
では3Dや色など自由に装飾が可能
になって視覚化する際に利用します。

まとめ

アンケート調査の結果は基本的には
数表を見ればわかるのですが、誰に
でも理解しやすいように視覚化する
のがグラフです。グラフを使用する
ことでアンケート調査の結果もわか
りやすくなります。

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