アンケート調査には、様々な手法が
ありますが、今回は僕が調査会社で
２７年間行ってきた電話アンケート
調査の応対の仕方についてお話しま
す。これを知ることで、電話調査の
応対について理解できます。
【アンケート調査】電話調査応対の仕方（調査開始から終了まで）
電話調査を行う上での応対の仕方に
ついて段階を追って説明します。
調査手法においては、どの手法にお
いても再現性があり、科学的である
ことが基本です。電話調査でも、電
話オペレーターは一定のルールで対
象者に応対し聴取しなければなりま
せん。
応対ルールについては、会社によっ
て若干違う部分もありますが、基本
的なことは一緒です。
電話をかける前の段階
電話調査を行う機関を調査主体と言
います。対象者に名乗る際には「調
査主体の代表で電話をかけている」
という認識をもつことが重要です。
電話がかかってくる調査対象者にと
っては、かけてくるのが、アルバイ
トのオペレーターであっても常に会
社の代表だと認識されています。
また、調査対象者からの、調査目的
や何故、自分が選ばれたのかなどの
「問い合わせ」に対して、調査主体
、目的、所在地、調査台帳などを返
答できるようにあらかじめガイドを
作りインストラクションで周知して
おくこともアンケート調査をスムー
ズに進める上で大切なことです。
電話をかける際の対応
コール回数の徹底（作業によって異
なる場合もありますが、１時間にオ
ペレーターが電話をかける発信数を
統一します。）
電話調査では、調査の期間が短いこ
ともあり、基本的には留守番電話へ
は録音はしません。（電話をかけて
間違っている場合や折り返されても
終了していることがあるため）
前もって調査の承諾をしている対象
者リストを使用してかける場合には
、電話番号の不備により「他家にか
かった」場合、もしくは「オペレー
タによる掛け間違いの対応」をガイ
ドにて徹底しておきます。
電話をかける際には、基本的にこち
らの電話番号を通知してかけますが
、聴取オペレーターが多い時などは
、非通知でかける場合もあります、
その際は、なぜ「非通知」なのかと
いう理由を調査対象者に説明できる
ようにしておく必要があります。
例えば架電しているオペレーターが
多くひとつひとつの電話機の番号を
表示してしまうと代表の番号がわか
らなくなること、もしくは発信専用
で通話を受ける事が出来ないなどの
場合「非通知」となることがありま
す。
調査対象者が電話に出なかった場合
や留守番電話については、調査期間
内で一定の間隔をおいて再度かける
ようにする必要があります。
（なるべく多くの意見を満遍なく聴
取して回収率を上げるため）
※電話にいつも出る方ばかりである
と意見が偏る可能性が出てくるので
留守 がちな人の意見も聴取するこ
とが大切になります。
あいさつ文での対応
調査を依頼するにあたっては、調査
主体、目的、オペレータ名など必要
事項を調査対象者に明確に伝える必
要があります。子供や言葉のわから
ない外国の方が電話出た場合は、わ
かる方に変わってもらうなど臨機応
変に対応します。
言葉遣い（休日であれば→お休みの
ところ申し訳ございません。午後８
時以降→夜分遅く申し訳ございませ
ん。など）は電話口の相手が不快に
ならないように丁寧に話します。
調査対象者が留守の時には、再度電
話をかけても良い時間帯などを聴取
し予約をする家族対応についても丁
寧に応対します。
調査を進める上での対応
調査対象者に科学的に調査を行うに
は、聴取のルールが必要です。
シングルアンサー（単一回答：選択
肢をすべて読み上げたのち回答をひ
とつ得る）、マルチアンサー（複数
回答：選択肢をひとつづつ読み上げ
て「はい」か「いいえ」で回答を得
る）の聞き方の徹底、およびフリー
アンサー（自由回答：調査対象者に
自由に回答をしてもらう）における
プロービング（追加聴取：他にはご
ざいませんか？）の徹底などを行い
ます。
また、ボリューム（調査時間の長い
）のある調査に際しては、途中拒否
になりそうなとき（後どれくらいで
終わりますのでなど）の対応も大切
です。
調査終了時の対応
調査が終了した時の際には、きちん
と謝意を相手に伝え、誰が今後どの
ような目的でどのようにデータを活
用するのかを伝えることも相手への
安心感につながり大切です。電話を
切る時には、必ず相手が電話を置い
てから切るようにします。
クレームへの対応
電話をかけたことによるクレームも
時に発生します。その際は、まず相
手の話を丁寧に聞きます。
聞いた後、答えられるものについて
は誠意をもって答えます。自分だけ
の判断で答えられないものや上席の
判断が必要な場合は、その旨を対象
者に伝え、上席に変わるようにしま
す。自分勝手な判断で答えてしまう
と、あとで大きな問題になる可能性
もあります。
まとめ
電話調査を行う上での調査対象者と
の応対についてお話しました。
何より大切なことは、誠意をもって
対応することと伝えたいことを相手
に正確にわかってもらうことです。
電話で、伝わる感情は、対面の時の
４割程度との研究結果もあるように
なかなか伝わりづらいメディアであ
るのでそのことを意識した話し方も
工夫が必要です。
最後までご覧いただきありがとうございました。
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