アンケート調査の手法のひとつ電話
アンケート調査でクレームを受けな
い応対を心がけます。
【アンケート調査】電話調査でクレームを受けない電話対応
電話アンケート調査でクレームを受
けない対応について説明します。
クレームはいくら注意をしていても
必ず起こりますがそれまでの対応を
しっかりと行っていればクレームを
受けても冷静に対処できます。
作業の順を追ってポイントを説明し
ます。
電話をかける前
オペレーターひとりひとりが調査実
施主体の代表でかけているというこ
とを意識し調査対象者からの様々な
問い合わせに対し淀みなく答えられ
るようにロールプレイングで繰り返
し練習をしておきましょう。
Ｑ＆Ａなど対象者からの質問を想定
したものをあらかじめ書き出し、そ
の対応について確認しておきます。
かける際
発信音は８コールを目安にかけ多く
ならないように気を付ける。多すぎ
る場合クレームにつながりやすい。
また、架電リストがＲＤＤサンプル
であるか企業提供リストであるかな
ど発信する電話番号がどのようなも
のであるのかを把握しておきます。
電話調査の場合、実施期間が限られ
るため留守番電話への録音は行いま
せん。最近では固定電話以外に携帯
電話にもかけているので運転中であ
ったり手が離せない状況なのかを確
認することも重要です。
あいさつ文
調査を依頼するにあたっての言葉遣
いな声のトーン、また調査対象者以
外の家族への対応などあいさつ文で
工夫し不快な気持ちにさせないこと
が重要です。クレームは調査対象者
の気分によっておこる場合もありま
すがしっかりとした対応をしておく
ことで防ぐことが出来ます。
調査を進める上での対応
選択肢が同じマトリクスの質問など
繰り返すことで時間をとられ相手が
イラつく場合があるのでその際はあ
る程度選択肢を読んで調査対象者が
覚えたら「先ほど同様にお願いしま
す」や「ここから質問は同じ選択肢
になります」など回答をスムーズに
引き出せるように促し調査時間をい
たずらに伸ばさないように注意しま
す。
謝礼確認での対応
謝礼を送る際には、住所、名前、電
話番号を聞きます。復唱して確認を
しますが、対象者が郵便番号などを
勘違いしている場合もあります。
郵便番号が違うと届かず再度確認し
なければならないので確認後は、最
新の郵便番号簿などで確認しておく
と良いでしょう。謝礼が届かずにク
レームとなるケーズもあります。
調査終了時の対応
終了時は安心感からか対応が雑にな
りがちです。調査対象者が電話を切
るまでは緊張感をもって対応します。
感謝の言葉遣いはもちろんのこと謝
礼が手元に届く目安なども伝えてお
くと相手にも良い印象を与えます。
電話は相手が切ったのを確認してか
ら電話を置きます。稀に先に切った
とクレームになるケースがあります。
まとめ
電話アンケート調査でクレームを受
けない対応について作業の順を追っ
て説明しました。しかしながらいく
らクレームは必ず起こるものです。
上記対応を心がけることで減らすこ
とが出来るので実践して下さい。
起こった際には、基本的に通話は録
音されていますが、メモなどを取る
ことも大切です。
最後までご覧いただきありがとうございました。
コメント