アンケート調査の手法のひとつ電話
アンケートで対象者とトラブルが生
じた際にオペレーターはスーパーバ
イザーもしくは担当社員へエスカレ
ーションを行います。
エスカレーションとは作業中に問題
が生じた際に上席に報告・相談し調
査対象者へ対応してもらうという意
味で使われます。この電話アンケー
ト調査におけるエスカレーションに
ついて説明します。
【アンケート調査】電話アンケートにおけるエスカレーション
電話アンケートを行っているとどう
しても調査対象者とトラブルになる
ことも多々あります。その際には、
オペレーターはスーパーバイザーも
しくは担当社員へへエスカレーショ
ンを行います。
どのようなトラブルががあるか説明
します。エスカレーションをする際
はオペレーターは挙手するかパソコ
ンで管理されている場合はヘルプボ
タンなどを押します。上席は常に画
面の管理を行っておりヘルプが入れ
ばすぐに対応できるシステムで行っ
ています。
ケース① 作業中パソコンがフリーズ
電話アンケート調査も最近はすべて
パソコンで行うことが当たり前にな
ってきています。
パソコンや電話機の不調に際にオペ
レーターはどうすることも出来ない
のでエスカレーションします。
対応するスーパーバイザーや担当社
員でもどうすることも出来ない場合
は予備のパソコンを使用し後日シス
テム担当者が対応します。
ケース② スーパーバイザーが休憩時間を忘れている場合
休憩については、決まった時間で休
憩する場合とスーパーバイザーが作
業状況で休憩を入れる場合がありま
すが、休憩を時間を過ぎても合図が
無い場合にはオペレーターはエスカ
レーションして休憩を忘れているこ
とを伝えます。
またスーパーバイザーがクレームな
どの対応をしている場合は担当のリ
サーチャーが休憩を入れます。
リサーチャーも手が離せない場合は
ベテランオペレーターが代わります。
ケース③ 調査票やＯＡ用紙の記入がわからない時
アンケートを進める中で調査票の内
容がわからず進めることが出来ない
場合や、自由回答やその他の記入の
仕方がわからない時にもエスカレー
ションします。インストラクション
で説明をしていても実際にアンケー
トを進めると理解出来ていない場合
があるのでその際にエスカレーショ
ンして再度説明を聞きます。
ケース④ 調査対象者からのクレーム対応
電話アンケート調査の一般的なクレ
ームの対応はＱ＆Ａや調査ガイドに
対応の仕方が載っているので見なが
ら対応が出来ますがそれ以外のクレ
ームに対してはどうしてもオペレー
ターでは対応しきれずエスカレーシ
ョンしてスーパーバイザーに代わり
ます。スーパーバイザーが対応しき
れないものは調査担当者が後日に対
応することもあります。
エスカレーションは早めに行うことが大切
エスカレーションは頻繁に行うとス
ーパーバイザーや調査担当者が面倒
な顔をするのでオペレーターは恐縮
してあまりエスカレーションをした
がらなくなりますが、調査を円滑に
正しく進めるためにはオペレーター
自身がわからないことを自己判断せ
ず早めにエスカレーションすること
が問題を大きくする前には大切なこ
とです。またスーパーバイザーや調
査担当者もエスカレーションを自身
の大切な業務と位置づけ対応するこ
とが重要です。
新人のうちはどんどんエスカレーシ
ョンしてわからないことを理解して
いく姿勢も必要です。またベテラン
も自己判断できるにしてもエスカレ
ーションして確認をすることが大事
です。
まとめ
電話アンケート調査にする際のエス
カレーションに関して説明しました
。他の手法でもエスカレーションは
ありますが、相手が見えずリアルタ
イムで対応する電話アンケート調査
ではエスカレーションはとても重要
なものになります。
最後までご覧いただきありがとうございました。
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