電話調査オペレーターを行う上での
7つの心がけを説明します。
こちらを見て、常に初心を忘れずに
オペレーションをすることで正確で
精度の高い調査をすることが出来ま
す。
【アンケート調査】電話調査オペレーター7つの心がけ
時間に余裕をもつ
時間ぎりぎりに、出社、着席する
のではなく、最低でも10分前に着
席しガイドや調査票に目を通して
おく姿勢が重要です。
時間に余裕をもつことで、心にも
余裕が出来てオペレーション作業
も落ち着いて出来ます。
姿勢（背筋を伸ばす）
椅子に腰かける際には、姿勢を正
して（背筋を伸ばして）座る。背
が丸くなると声がこもり調査対象
者に伝わりづらくなります。
長時間、座りっぱなしであるとエ
コノミー症候群になってしまうの
で、1時間に1度は立ち上がり軽く
体を動かしましょう。その際には、
目も遠くを見て休めます。
ヘッドセットを当てる耳
コールセンターでは、しっかりと
教えてくれるところもありますが、
ビジネスで電話かける際は、基本
としてヘッドセットを右耳あてる
のが、聞き間違いが少なく相手の
話の内容を正確に聞き取ることが
できるとされているからです。
人間は右耳で聞いた内容を判断す
る際は左脳が働きます。
左脳は、言語や、論理などをつか
さどってるいる脳であるからです。
ただし、クレームなどを聞く際は、
相手の気持ちに寄り添う必要があ
るので、感情や空間認識、芸術な
どをつかさどる右脳での判断が良
いとされるので左耳で聞くと良い
とされています。
とは言え、長時間オペレーション
作業する際には、耳が痛くなり、
耳を変えながら行うオペレーター
が多いようです。
発声
電話でのコミュニケーションは、
研究によると感情は対面に比べ
ると40％程度しか伝わらないこ
とがわかっています。発声する
ときには、相手のさらに向こう
側に問いかけるように話すこと
で伝わりやすくなります。
話すテンポは、相手のテンポに
合わせます。早すぎたり、遅す
ぎると伝わらず途中で拒否され
ることが増えてしまいます。
目や手
目は、調査票（PCの場合は調査
画面）をしっかり追ってメモな
ど記入するために。手には筆記
用具を常に持ってすすめます。
相手の話すスピードが速い場合
には、再度丁寧に伺い正確に聞
き取りましょう。
無理をしない
1日にたくさんの電話をかけると
、どうしても機械的になってしま
います。かかって来る調査対象者
は、1度だということを認識して1
回1回丁寧に応対しましょう。
また、協力を得ようと強引になる
ことがありますが、クレームを起
こす原因になるので無理をせずに
落ち着いて進めるのが良いでしょ
う。あくまでも調査対象者の善意
に甘えるというスタンスで行うこ
とが重要です。
初心を忘れない
一番重要であることですが、慣れ
てくると考えることもなく機械的
に発信してしまったり、相手に構
わず強引に調査をすすめてしまい
トラブルになりがちです。
慣れても、常に初心で臨むことが
重要です。
まとめ
最近では、人件費を抑えるため、
IVR （Interactive Voice Res
ponse）という機械音声のみで
調査を進める手法もありますが、
正確に調査をするためには、機
械より熟練した調査オペレータ
ーが必要です。
調査というのは、アンケート票
通り進めるだけでは、数字に表
れない重要な内容を調査対象者
が、提案や意見という形で話す
ことがあります。このような意
見や提案が、企業の抱えている
問題を解決するような糸口とな
る場合も多々ありました。
突発的な提案や意見は、IVRで
は聴取することは出来ません。
しっかりとした正確な調査は基
本的にお金も時間もかかります。
早い、安いだけでは、中身が伴
ったデータを収集することは難
しいでしょう。
このことを踏まえ、正確に聞き
取り、聞き取った内容をしっか
りと結果に反映できることがで
きるベテランオペレーターで調
査を行うことで調査票にあるこ
と以上に重要な発見や気づきが
出来たりします。
最後までご覧いただきありがとうございました。
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