アンケート調査手法の中に電話調査
があります。電話調査は電話調査オ
ペレーターによって行われますが、
電話機の発達により最近ではIVR：
自動音声応答装置（Interactive V
oice Response）で行われること
も増え電話調査の手法のひとつに
なっています。
【アンケート調査】IVR（Interactive Voice Response）調査の特徴
IVR：自動音声応答装置（Interac
tive Voice Response）は、夜間
の、問い合わせなど、人が勤務して
いない時間帯などで多く使用されあ
らかじめ用意された案内や音声を電
話機のプッシュダイヤルの番号を押
すことで自動的に聞けるシステムで
す。
最近では、政治の投票行動や意識調
査などに利用されています。
IVR調査のメリット
IVR調査のメリットをあげます。
メリット① 電話調査オペレーターを 使わないのでコストがか からない
IVRは、基本的に、機械に録音され
た音声もしくは、機械的に作成した
音声で行うので、オペレーターの人
件費を削減することが出来ます。
メリット② 音声を機械的に行うので 質問や選択肢の読み間違 いなどがない
あらかじめ音声を録音もしくは機械
音声を作成するので、調査対象者に
常に一定のスピードで読みあげ、読
み間違いがないのでより科学的に行
えます。
メリット③ 相手の声を録音すること で自由回答などの意見も 聞ける
最新のシステムであれば、対象者の
自由回答を録音し要点をまとめた状
態でアウトプットすることが出来る
ため効率よく結果をまとめることが
出来る。
IVR調査のデメリット
デメリットについてもあげます。
デメリット① 調査への協力率が低い
自動音声によるあいさつ文であるた
め、調査調査オペレーターが協力依
頼するのに比べると圧倒的に協力率
が低い。そのために1回の調査でも
多くのリストを使用しなければなら
ない。他の調査手法より協力率が低
い。
デメリット② 電話の機種により調査 出来ない
最近は、ほとんど見かけませんが、
ダイヤル式の電話は調査が出来ま
せん。また、機種によってプッシ
ュボタンが反応しないものも調査
することが出来ません。スマート
フォンなどは、通話中のボタン操
作が出来ず調査出来ない。
デメリット③ 選択肢の多い質問や長 く難しい質問が難しい
回答は、プッシュボタンで行わるた
め選択肢の多い質問や長い時間のか
かる調査は対象者が途中で飽きてし
まい拒否することが多いので難しい
。スピードも一定のため遅いスピー
ドであると若い対象者がイライラし
てしまい、逆に早いスピードである
と高齢者がついていけないなど音声
の調整が難しい。
デメリット④ 回答者の地域や属性の コントロールが難しい
地域については、ある程度電話番号
で調整可能ですが、性別や年齢など
をコントロール（割付法）して回収
することが難しい。
IVR調査の効率をあげるためのポイント
①調査導入部を電話調査オペレーター で行ってからIVRに変える
導入部を電話調査オペレーターで行
い協力を得られたのちにIVRへ切り
替えることで協力率をあげることが
出来る。
②事前に期間を決めて行うことを事前 に通知しておく
モニターや事前にWEBで集めた調査
対象へ実施期間を伝えて行う。その
際、モニターであればポイントなど
謝礼を用意しておく。
③応対のパターンを増やし脱落を防ぐ
応対のパターンを増やすことで、調
査対象者が迷って途中脱落を減らす
ことが出来ます。
まとめ
今回は、IVR調査について説明しま
した。最近では、読み上げる機械音
声も人間が話す音声と変わらないほ
ど発達してきました。また回答もリ
アルタイムでテキスト化してまとめ
るようなシステムも出来ていま。AI
の発達で音声対応も機械的ではなく
、より人間的に応答出来て今後、ま
すます期待される調査手法であると
思います。
最後までご覧いただきありがとうございました。
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