電話アンケート調査が、どのように
行われているのか１日の流れについ
てまとめました。
電話アンケート調査には、BtoB（企
業へのアンケート）、BtoC（消費者
へのアンケート）がありますが、
1日の流れは、どちらもほぼ同じです。
【アンケート調査】電話アンケート調査1日の流れ
電話アンケート調査（フィールドワーク）を行う時間帯
電話アンケート調査を行う時間帯は
調査対象者となる人が電話で話せる
時間帯でなければなりません。Bto
B（企業へのアンケート）は、企業
の営業時間帯、平日10～18時くら
い、BtoC（消費者へのアンケート）
は、平日は、仕事終わりで帰宅する
18～21時、休日は、9～21時くら
いまでとなります。
現在は、アンケート票も電話をかけ
るのもすべてコンピュータで行って
いて１５年くらい前まで行われてい
たような紙の調査票、電話もプッシ
ュホンを使用というものはほとんど
行われていません。
コンピュータを使用することで、よ
り精度の高い電話アンケート調査が
できるようになりました。
最近では、アンケートそのものすべ
てを自動音声で行っているところも
出てきています。
電話アンケート調査を行う前の準備
①電話アンケート調査オペレーターの集員
アンケート調査の回収数（サンプル
数）により、調査オペレーターの人
数を決めて集めます。調査オペレー
ターには、あらかじめ必要な研修を
しておきます。
②調査ガイドの配布
調査の背景や目的、調査地域、対象
年齢、回収数、調査主体会社名、対
象者からの問い合わせなど、オペレ
ーターのへ説明用として調査ガイド
を配布しておきます。
③調査票の配布
アンケートをする内容の調査票を準
備します。コンピュータで行うに場
合でも内容を把握するために使用し
たり、コンピュータに不都合があっ
た場合などに対応するためです。
④自由回答用記入用紙の配布
アンケート内容で自由回答を記録す
るための用紙を回収数分、準備しま
す。（電話でのアンケートで自由回
答をPCに入力するのは熟練のオペレ
ーターであっても容易ではないため
聞き取った内容を専用の用紙に記録
します。記録後、清書します。）
⑤筆記用具の準備
記入するためのボールペンもしくは
シャープペンを予備も含め2本準備
します。自由に記入が出来るメモ用
紙も準備しておくと良いでしょう。
⑥電話番号リスト
電話先の番号リストを準備します。
コンピュータで行う場合は、電話番
号データファイルを使用するコンピ
ュータへデータマージ（取り込み）
しておきます。
⑦ポスタルガイド（住所検索用）
全国調査を行う際には、地域名がわ
かるように必ず最新の郵便番号検索
簿を置いておきます。コンピュータ
ーで行う場合には、Excel のアドイ
ンに郵便番号を入れておいていつで
も調べられるようにします。
インストラクション（調査説明会）
準備ができたら、調査ガイド、調査
票の内容を、オペレーターに説明し
ます。この際コンピュータを使うの
であれば、実際に画面を動かしなが
ら行うと理解しやすいです。
インストラクションは、電話アンケ
ート調査開始、30分前くらいに行い
ます。説明は端的になるべく短くす
ませ、説明後はロールプレイングを
行うとさらに理解が深まります。
アンケート調査開始
インストラクション後、一斉に電話
発信をしてアンケート調査を開始し
ます。
開始直後は調査が適正に行われてい
るかを、モニタリングでチェックし
出来ていない場合には、問題部分の
周知を行います。
コンピュータを使って行う場合は１
時間毎に短い休憩時間を入れると良
いでしょう。休憩後は、注意点など
の周知を再度行います。
管理者（スーパーバイザー）は、１
時間ごとに、発信数、拒否数、不通
数、アンケート調査回収数、などを
把握し問題があれば、その都度オペ
レーターに周知を行います。
また、コンピュータで行っている場
合には、調査データについても１時
間毎にチェックすることで、ただし
く調査が行われているかを確認する
ことが出来ます。
調査対象者からのクレームが発生し
た場合にはその都度対応しますが、
その時に判断出来ない内容であれば
記録し、後日対応するようにします。
季節や曜日、時間ごとに変わるアンケート回収数
電話アンケート調査では、対象者の
協力数が、季節や、曜日、時間、ま
たは地域のイベントなどで左右され
、全く同じように進行はしません。
例えば、朝の早い段階では協力数が
多くなりますが、午後一番では、協
力数が少なるなど、変化する要素が
多いので管理者はそのことを常に頭
に入れて行わなければ期日通りに調
査を完了させることが難しくなりま
す。
調査終了後
電話アンケート調査終了後は、アン
ケート内容のデータを集計しやすく
するために整理します。また自由回
答用紙に記入されたものについては
、データとの紐づけもします。
オペレーターがコールした結果をま
とめ、レポートにして次の調査に活
かせるようにします。コール結果は
、調査の内容によって変わりますが
、基本的な項目は以下の12項目です。
電話アンケート調査 基本のコール結果の種類と説明
① 有効（調査完了）
アンケート調査を最後まで行えたもの。
② 拒否（ガチャ切りも含む）
電話をかけて、アンケート調査の趣旨
を説明したが断られたもの。
③ 不応答（不通）
架電してもコール音(8回前後確認)のみ
で電話に出なかった場合。
④ 不在（再度、架電して良いか確認
し予約を取る）
調査対象以外の家族が出て調査対象者が
不在の場合。
⑤ 留守番電話
機械応答の留守番電話。調査が短期間で
終了の場合は、吹込みはしない。
⑥ 話し中
ツーツーツーという音で誰も出ない場合
⑦ NOD（ナンバーディスプレイ）
「186をつけて電話番号を表示して下さい
」のアナウンス
⑧ NTTテープ
「おかけになった電話番号は現在使われて
おりません」のアナウンス
⑨ FAX（ファックス）
FAX（ファックス）にかかる場合
⑩ 他家・番号違い
違うとところにかかる。番号ちがいにかかる
⑪ 途中拒否
途中まで協力してくれたが最後までできなか
ったもの
⑫ 条件非該当
調査対象にならない人しかいない場合（例え
ば外国人のみの世帯）
まとめ
電話アンケート調査の一日の流れに
ついて説明しました。
フィールドワーク（調査実施）は、季
節や曜日、時間などアンケート回収す
る際に変動する要素がたくさんありま
す。管理者はそのことに注意しながら
進める必要があります。さらなる詳細
については、また別の機会に載せてい
きます。
最後までご覧いただきありがとうございました。
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