電話調査のフィールドワークを27
年間管理してきた自分が、電話アン
ケート調査を行う際の調査オペレー
ターに求められる能力についてまと
めてみました。
電話を使ったビジネスには欠かせな
い能力ばかりです。これを見ること
で電話アンケート調査に必要な能力
が理解でき実際の業務に役に立てる
ことが出来ます。
【アンケート調査】電話調査オペレーターに求められる6つの能力
今回は電話アンケート調査における、
オペレーターの必須能力を6つまと
めてみました。
発信能力
![](https://attisans.com/wp-content/uploads/2021/09/phone-2118080_1280-150x150.jpg)
電話をけけるオペレーターの能力の
ひとつに発信力があります。
今ではボタひとつでオートコールも
できますが、手動でかける場合には
、1時間あたりにどれくらい電話を
かけられるかが重要です。
近年電話アンケートの協力率はスマ
ホなどの普及により年々下がってき
ていて、今では、約10に1人の割
合です。自分が入社した27年前は
、5人に1人くらいの割合だったの
で、かなり減っていることがわかる
と思います。
調査協力の割合で、仮に1時間に5
0人に電話をかけたとすると協力し
てくれるのは5人です。同じように
1時間に30人かけたとするとどう
でしょうか。その場合は3人となり
同じ1時間で2人ほどの差が生じま
す。仮に1日に8時間の作業をした
とすると1日で16人の差が出るこ
とになります。
1日に100人の電話調査オペレー
ターが稼働したとすると、調査協力
者16人×オペレーター100人=
1600人の方の意見を聴取出来な
いことになります。
発信数というのは1人1人ではそれ
ほど多くは感じませんが大勢の調査
オペレーターで稼働する場合、大き
な差となって作業効率に影響をあた
えます。
このように考えるとオペレーター発
信数の能力というものは、是非とも
磨いておきたい能力で欠かすことの
できないひとつなのです。
ただし、発信数ばかりに気を取られ
てしまうと、肝心の応対の質が下が
るので応対とのバランスをとりなが
ら、適正な発信回数で電話をかけな
ければ良いアンケート調査は出来ま
せん。
では、適正な発信数とはどれくらい
でしょうか。これについては調査の
長さや、BtoB、BtoCによって変化
するので一概には言えませんが20
年以上勤めた僕の経験上BtoBであ
れば1時間に10~15発信BtoC
であれば40~70発信程度が過去
の発信記録を分析した上での適正な
発信数となります。
発信数の能力については、OJT(オ
ンザジョブトレーニング、仕事を通
じてトレーニング)で徐々にあげて
行くのが効果的です。
コミュニケーション能力
コミュニケーション能力は、調査オ
ペレーターだけに限らずどのような
豪種の仕事においても重要な能力で
す。
知らない人に電話をかけてアンケー
ト調査を行うオペレーターには、欠
かせない能力であり、誰とでも分け
隔てなく話せなければなりません。
コミュニケーション能力が上手くい
かないと、電話の発信数が増えても、
アンケート調査に協力してもらうこ
とが出来ません。
ではどのようにコミュニケーション
能力を伸ばすかというと、それはロ
ールプレイングです。
応対マニュアルやガイドを作りロー
ルプレイングを重ねることでスキル
もアップします。その際には、通話
を録音し録音された通話を聞きなお
し修正を加えることでさらに電話ア
ンケートにおけるコミュニケーショ
ン能力もアップします。
正確性
せっかく聴取できたアンケート調査
でも、正確に記録できなければ、最
終的なデータにも影響します。
調査対象者から聞き取った内容を正
確に、入力もしくは記入することに
も練習が必要でロールプレイングを
しながら行い、後に検証することで
ステップアップすることが出来ます。
ただし、ミスのないようにと意識が
そればかりにいってしまうと、発信
数や応対にも影響するのでミスを無
くすというよりどのようにすれば減
らせるかを考えます。
協調性
周りのオペレータと上手く付き合え
ることも重要な能力です。
一見するとあまり関係ないように思
えますが、電話アンケート調査では、
調査対象の家族に予約をする場合が
あり、予約をかける際に予約をした
オペレーターがいない時は、他のオ
ペレーターがかけることになります。
ここで業務の引継ぎがきちんとされ
ていなければ協力してもらうことが
出来ません。周りと強調することで
その様な引き継ぎが円滑にすること
が出来ます。、
専門性
調査についての基本的な用語などの
理解と調査に必要な専門用語の把握
が必要です。例えばプロービング、
純粋想起、助成想起、ラポールなど
電話調査で良く使う言葉です。専門性
はマニュアル研修でスキルを上げてい
く必要があります。
持久力
知らない人に1日中電話をかけて、ひ
たすらアンケート調査をするというこ
とは、持久力がないと出来ません。も
ちろん本人の能力の問題でもあります
がそれ以上に長期に続けられる管理体
制やシステムの整備が必要となります。
まとめ
自分は、20年以上にわたって電話アン
ケートの現場で電話オペレーターの教育
をしてきました。教えたオペレーターは
主に主婦の方々でしたが、ひとりひとり
が今回あげた能力が非常に高く、長い間
、管理者としての僕を支えて来てくれま
した。
電話アンケート調査は、決して一人では
できず、作業にあたるすべての人間がそ
れぞれの役割を持って同じ目標に向かう
ことでひとつひとつのプロジェクトを終
わらせることが出来ます。
ひとりひとりが、日々成長し、精度のア
ンケート調査を行い社会に貢献すること
をこれからも期待しています。
最後までご覧いただきありがとうございました。
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