アンケート調査の手法のひとつ電話
調査を27年間行って困ったクレーム
について説明します。
【アンケート調査】電話アンケート調査で困ったクレーム
「痛い痛い」としか言わない
クレームではありませんが一番困っ
たのが、痛い痛いしか言わず、救急
車を呼びますかの問いかけにも痛い
痛いとしか言わなかった事です。何
かのクレームであれば、しっかりと
聞き取り対応もできますが痛い痛い
だけでは何の対応も出来ずにかなり
困りました。結果的には同じ反応し
かなかったのでこちらから電話を切
らざるえませんでした。
時間指定の半日に渡るクレーム
クレームについては、基本的にベテ
ランのオペレーターなのでほぼない
のですが、クレームになるとヘビー
なものになることが多く、一番長い
クレームでは、約半日に渡って何度
も電話をかけてはクレームを対応し
ました。なかなか納得してもらえず
かなり苦戦したことを覚えています
。長時間に渡る対応であったためク
レームを起こした人もかなり疲れて
いました。
反社によるクレーム
反社によるクレームでは、脅し文句
を立て続けに言って脅してきます。
冷静に毅然とした態度で臨まないと
エスカレートしていき最終的には警
察などに相談しなくてはならなくな
ります。２７年間で１度だけ警察に
相談をしました。それ以外では、冷
静な対応を心がけて対応していまし
た。
論破したがるご年配のおばさん
何故か、論破をしたくてたまらない
人にあたりました。相手はご年配の
おばさんでなぜかわかりませんが勝
ちたいというようなことを言ってい
ました。クレームについては勝ち負
けというものはないことを伝え説得
しました。
性別に関するクレーム
オペレーターが性別を聞く際は、声
で判断して入力をするのですが、声
が男性のため確認の際に、男性でよ
ろしいですかと尋ねると何故男性な
んですかと言われたので声で判断を
していますといったところそれは決
めつけでおかしいからはじめから性
別を聞くべきではとのクレームを受
けました。
丁重にお詫びしましたが最近では、
性別に関しても聞く際には、選択肢
を読み上げるなどをしても良いと思
っています。
まとめ
２７年間調査に携わっていると様々
な困ったクレームを受けています。
ただクレームの中には、こちら側が
至らない最もなことも多々あるので
ご意見として受け止め改善していく
ことが次なるクレームを防ぐことに
もなります。
最後までご覧いただきありがとうございました。
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