【アンケート調査】電話調査オペレーターに求められる6つの能力

電話調査のフィールドワークを２７
年間管理してきた自分が、電話アン
ケート調査を行う際の調査オペレー
ターに求められる能力についてまと
めてみました。

電話を使ったビジネスには欠かせな
い能力ばかりです。これを見ること
で電話アンケート調査に必要な能力
が理解でき実際の業務に役に立てる
ことが出来ます。

【アンケート調査】電話調査オペレーターに求められる6つの能力

【アンケート調査】電話調査オペレーターに求められる6つの能力

今回は電話アンケート調査における、
オペレーターの必須能力を6つまと
めてみました。

発信能力

電話をけけるオペレーターの能力の
ひとつに発信力があります。
今ではボタひとつでオートコールも
できますが、手動でかける場合には
、１時間あたりにどれくらい電話を
かけられるかが重要です。

近年電話アンケートの協力率はスマ
ホなどの普及により年々下がってき
ていて、今では、約１０に１人の割
合です。自分が入社した２７年前は
、５人に１人くらいの割合だったの
で、かなり減っていることがわかる
と思います。

調査協力の割合で、仮に１時間に５
０人に電話をかけたとすると協力し
てくれるのは５人です。同じように
１時間に３０人かけたとするとどう
でしょうか。その場合は３人となり
同じ１時間で２人ほどの差が生じま
す。仮に１日に８時間の作業をした
とすると１日で１６人の差が出るこ
とになります。

１日に１００人の電話調査オペレー
ターが稼働したとすると、調査協力
者１６人×オペレーター１００人＝
１６００人の方の意見を聴取出来な
いことになります。

発信数というのは１人１人ではそれ
ほど多くは感じませんが大勢の調査
オペレーターで稼働する場合、大き
な差となって作業効率に影響をあた
えます。

このように考えるとオペレーター発
信数の能力というものは、是非とも
磨いておきたい能力で欠かすことの
できないひとつなのです。

ただし、発信数ばかりに気を取られ
てしまうと、肝心の応対の質が下が
るので応対とのバランスをとりなが
ら、適正な発信回数で電話をかけな
ければ良いアンケート調査は出来ま
せん。

では、適正な発信数とはどれくらい
でしょうか。これについては調査の
長さや、BtoB、BtoCによって変化
するので一概には言えませんが２０
年以上勤めた僕の経験上BtoBであ
れば１時間に１０～１５発信BtoC
であれば４０～７０発信程度が過去
の発信記録を分析した上での適正な
発信数となります。

発信数の能力については、OJT（オ
ンザジョブトレーニング、仕事を通
じてトレーニング）で徐々にあげて
行くのが効果的です。

コミュニケーション能力

コミュニケーション能力は、調査オ
ペレーターだけに限らずどのような
豪種の仕事においても重要な能力で
す。

知らない人に電話をかけてアンケー
ト調査を行うオペレーターには、欠
かせない能力であり、誰とでも分け
隔てなく話せなければなりません。

コミュニケーション能力が上手くい
かないと、電話の発信数が増えても、
アンケート調査に協力してもらうこ
とが出来ません。
ではどのようにコミュニケーション
能力を伸ばすかというと、それはロ
ールプレイングです。

応対マニュアルやガイドを作りロー
ルプレイングを重ねることでスキル
もアップします。その際には、通話
を録音し録音された通話を聞きなお
し修正を加えることでさらに電話ア
ンケートにおけるコミュニケーショ
ン能力もアップします。

正確性

せっかく聴取できたアンケート調査
でも、正確に記録できなければ、最
終的なデータにも影響します。

調査対象者から聞き取った内容を正
確に、入力もしくは記入することに
も練習が必要でロールプレイングを
しながら行い、後に検証することで
ステップアップすることが出来ます。

ただし、ミスのないようにと意識が
そればかりにいってしまうと、発信
数や応対にも影響するのでミスを無
くすというよりどのようにすれば減
らせるかを考えます。

協調性

周りのオペレータと上手く付き合え
ることも重要な能力です。
一見するとあまり関係ないように思
えますが、電話アンケート調査では、
調査対象の家族に予約をする場合が
あり、予約をかける際に予約をした
オペレーターがいない時は、他のオ
ペレーターがかけることになります。

ここで業務の引継ぎがきちんとされ
ていなければ協力してもらうことが
出来ません。周りと強調することで
その様な引き継ぎが円滑にすること
が出来ます。、