【アンケート調査】アンケート調査 調査員のテクニック

アンケート調査を行う上で、精度の
高い調査を行うために調査員はロー
ルプレイングや実践を経て様々なテ
クニックを身につけます。

今回は、調査員の調査テクニックに
ついて4つ説明します。

【アンケート調査】アンケート調査調査員のテクニック

【アンケート調査】アンケート調査調査員のテクニック

ラポール（親和性）　

ラポールとは、日本語では、親和性
などと訳されますが、もともとは心
理学の用語でセラピストとクライア
ントの相互の信頼関係のことでした
。それが、最近では、ビジネスや家
庭などにおける人間関係の構築や改
善などに用いられるようになりアン
ケート調査でも、調査対象者と調査
員がラポールを築くことで精度の高
い調査が出来ると考えられています。

調査対象者とのラポールは、協力の
承諾を取り付けてから、質問をして
5～6問終わったあとの7問目～9問
目に核となる質問をするのが一般的
です。

調査員が熟練すると、ラポールが自
然と上手く進みアンケート調査もス
ムーズです。ラポールは、はじめか
ら上手な人もいますが、たいていは
、ロールプレイングや実践を繰り返
して習得していくのが一般的です。

プロービング（質問の追従）

アンケート調査において、調査対象
者に質問をして回答を得た場合、あ
いまいであったり、具体性に欠けて
いる場合に調査員が調査対象者に深
堀して聴取するテクニックをプロー
ビング（もしくはプルービング）と
いいます。具体的な例を出して説明
します。

具体例）

A.　味に関することを聴取した場合
に、調査対象者が「おいしい」
と回答した場合。

調査員は、この「おいしい」に対し
てどのようおいしかったかを聴取し
ます。

「あまくておいしかったのか」「少
し酸味があっておいしかったのか」
「風味があってコクがありおいしか
ったか」などです。

B.　テレビをみて、調査対象者が「
　おもしろかった」と回答した場合。

調査員は、「何がおもしろかったか
」を聴取します。

「出ていた芸人がおもしろかったの
か」「ためになる情報でおもしろか
ったのか」などです。

プロービングをすることで、アンケ
ート調査の内容も集計、結果を分析
する上でさらに細かくしっかりと分
析することができます。

また自由回答以外にも、複数回答で
は、必ず「他にはございませんか」
と尋ね調査対象者の回答が出尽くす
まで、しつこくならないように聞き
取ります。

プロービングについてもロールプレ
イングで反復して練習すると本番で
もしっかりと回答を得られます。

本番の調査では、スーパーバイザー
がモニタリングを行い、しっかりと
行われているかをチェックしオペレ
ーターへフィードバックします。

尺度の質問での選択肢の聞き方を変える

マトリクスの質問（同選択肢で同様
な質問を繰り返す）で例えば、１週
間の曜日それぞれについて聞く質問
で選択肢が

「1.非常に好き」
「2.やや好き」
「3.どちらとも言えない」
「4.あまり好きでない」
「5.全く好きでない」

の5つの場合、本来であれば、「月
曜日について 1.非常に好き　2.や
や好き　3.どちらとも言えない　4
.あまり好きでない　5.全く好きで
ない」と読み上げて（なお、選択
肢の番号は読み上げるところと読
み上げないところと会社によって
違います。選択肢を読み上げるこ
とでバイアスになる場合がありま
す。例えば、答えるのが面倒で、
好きな数字を答えたり、全て3に
してなど）火曜日以降も同じよう
に聴取しますが、この聞き方であ
ると対象者に負担をかけて調査時
間も長くなります。

そこで、「月曜日について好き、嫌
いでは？」と尋ね「好き」と回答を
得たら「非常にですか、ややですか」
と尋ねます。火曜日以降は、対象も
選択肢を理解して「好き」か「嫌い」
かを聞くだけで「非常に」「やや」
「あまり」「全く」を答えてくれるよ
うになり、時間も短縮出来て調査対象
者への負担が減ります。

事実関係の質問で対象者が先に答えた際、残りの選択肢を全部読み上げない

例えば、基本的な職業を聞く場合に
、本来は選択肢を全部提示するのが
ルールですが、読み上げる前に調査
対象者から「無職です」と言われた
場合、他の選択肢は読まずに「無職
」とします。これは調査対象者の事
実関係でありルール通り読み上げた
からといって職業が「事務職」や「
労務職」に変わることがないからで
す。

自分が担当したクライアントの中に
は、それでも読み上げるのが科学的
なので読み上げてほしいとのオーダ
ーをもらいましたが、調査対象者か
らは「そんなにしつこいのならば拒
否します」と融通のきかなさに呆れ
トラブルになることもあります。
（対象者あってのアンケート調査で
あり、現場においては、融通のきか
ない聞き方が　科学的だとは思って
はいません。）

また、質問文も1字1句変えずに読み
上げるのが基本ですが、調査対象者
が高齢で理解出来ないような場合は
、わかりやすく説明する方がより多
くの意見をまんべんなく聴取できる
のでプリテストの段階でそのような
時の対応を決めておくと良いと思い
ます。