アンケート調査の手法の一つ電話アン
ケート調査では電話をかけ終わった後
に、結果を処理します。この後処理の
ことをアフターコールワーク（ACW）
と呼びます。ACWは電話を使う業務で
は、必ず発生するものでこの時間を短
く処理することで効率の良い電話での
業務が可能になります。
今回は電話アンケート調査におけるA
CWについて説明します。
【アンケート調査】電話アンケート調査におけるACW
電話アンケート調査では、1回電話を
かけるごとにコール結果を記録します
。今までにも説明していますが基本的
なコール結果は以下の12通りです。
コール結果に詳細を残すもの
今では、電話もコンピューターで
かけるようになりコール結果もコ
ンピューターで入力をするように
なりました。ひと昔前まではスク
リーニングシートと呼ばれる紙の
コール結果シートに記録していま
した。
コンピューターでかける場合は、
話し中や誰も出ない不応答、NT
Tテープ、NOD（ナンバーディ
スプレイ）などは詳細を記録す
る必要がありません。
コール結果を残すものとして、
有効、不在、拒否、条件非該当、
などがあります。
ACWは分かりやすく短めにまとめる
ACWは、丁寧に記録をしすぎると
時間当たりのコール数が少なくなり
その分有効率も下がります。短く要
点をまとめる事が必要になります。
＜具体例＞
例えば有効票で詳細を残す際には、
性別、年代のみの記録で十分です。
それ以外に家族から代わって協力で
あるなどは必要ありません。性別、
年代以外では、後のクレーム要素
などがある場合に残します。
例）→ 個人情報について聞かれ問い合わせ先を
教えた など
拒否の場合も、後にクレームになり
そうな場合には詳細を残しますが、
拒否された性別や年代は必要ありま
せん。
不在の場合は、次にかける時間と性
別、年代は必要ですが、食事中なの
で後で、や お風呂に入っている、
出かけている など電話をかけた際
の調査対象者の状態を記録する必要
はありません。
辞書登録をして入力時間を短縮する
コンピューターで調査を行っている
場合には、調査結果も入力が必要に
なりますが、前もって辞書登録をし
ておくことで入力のスピードがあが
り、ACWの短縮化が出来ます。
コピーペースト
Excelなどに記録を残す場合には、
辞書登録以外には同じような内容
については、コピーペーストをし
て記録することでスピードがアッ
プします。これをするかしないか
でスピードが2割くらい早くなり
ます。コピーペーストをする際も
マウスで操作するのでなくショー
トカットキーで操作すると良いで
しょう。また保存もショートカッ
トキーで操作でこまめに行います。
関数を使用する
Excelなどで入力をしている場合
は、日付や時間など関数のショー
トカットキーで記録します。また
、始まる前に自分の名前や登録の
番号などは記録してから作業に入
るのも効率が良いです。
まとめ
アンケート調査の手法の一つ電話
アンケート調査ではアフターコー
ルワーク（ACW）を効率良く行う
ことで調査の完了までの時間が短
縮出来てコストも抑えられます。
コールセンターにおけるACWは常
に問題となりますが、オペレータ
ーひとりひとりが意識を高め常に
工夫することが大切です。
管理者である調査担当者やスーパ
ーバイザーも常に結果を検証し作
業効率をあげる努力が必要です。
最後までご覧いただきありがとうございました。
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