【アンケート調査】電話調査オペレーターのクレーム対応

電話調査を行う上での調査対象者と
のクレーム対応の基本について説明
します。クレーム対応のルールにつ
いては、会社によって違う部分もあ
りますが、基本的なことは同じです。

【アンケート調査】電話調査オペレーターのクレーム対応

【アンケート調査】電話調査オペレーターのクレーム対応

電話をかける前のクレーム対応準備段階

電話をかける前の準備段階において
は、調査ガイドにある対象者からの
問い合わせに目を通し、調査主体の
所在地、代表者名、代表電話番号調
査目的、調査リストの説明など一通
り目を通しておきます。

クレームが生じてからでは、上手く
回答できず問題を大きくしてしまう
ことがあります。ロールプレイング
をしておくことで対応もスムーズに
行うことが出来ます。

電話アンケート調査におけるクレームの種類と基本対応

①架電時間に関するクレーム　

電話アンケート調査は、一般的に９
時～２１時くらいで行うことが多く
休日の9時台、21時台が他の時間に
比べに多くクレームが発生します。

架電時間によるクレームについては、
調査をする上では、どうしても避け
られず発生した場合、謝罪をし、架
電の目的や経緯を説明します。
説明をした上で再度謝罪を行い今後
の対応として架電をしないようにす
る旨を伝えます。

架電時間によるクレームは、調査対
象者の生活の変化や電話機の変化に
より減ってきてはいます。最近の電
話の機種によっては、登録にない電
話番号は、応答しないように設定出
来るからです。

②電話番号に関するクレーム

電話番号を何から調べてかけている
のかというクレームは、個人情報保
護法が出来てから増えています。ひ
と昔前までは、NTT発行の個人別電
話帳（ハローページ）から架電して
いたので、調査対象者への説明は比
較的簡単に説明できました。

電話帳は、掲載を断らない限り契約
者名と住所を載せていたので固定電
話契約者のほとんどをカバーするこ
とが出来ましたが近年では希望者の
み掲載をしていて年々掲載率も下が
り、スマートフォンなどの普及によ
り2021年10月で発行も中止になり
ました。

最近の架電方法は、RDD方式（ラン
ダムデジットダイヤリング）に変わり
コンピューターで下4桁の数字を作り
無作為（ランダム）に架電しています。

電話がかかってきた調査対象者から
すると、なかなか理解出来ない方式
であり、個人情報保護法が制定され
たことでクレームも増えています。

特に架電した際、調査対象者が留守
で架電履歴が残っている状態で再度
架電をするとクレームになるケース
が多いです。

説明の際はコンピューターで下4桁
の数字を作り無作為に行っているこ
とを伝えた上で、作成された番号に
ついては、不在の際に再度架電する
場合があるということも併せて伝え
なければなりません。また調査が終
わった後の電話番号の処理について
も説明すると良いでしょう。

③謝礼に関するクレーム

アンケート調査を始める際に謝礼の
有無を説明して協力を得ていないと
終了時にクレームになるケースがあ
ります。

対応としてまずは、謝礼に対する説
明不足の対応について謝罪します。
調査対象者が謝罪に応じず金品を要
求してくる場合には丁寧に断り事態
が収拾出来ない時には、一旦電話を
おき上席と相談の上、事態の収拾を
するようにします。その際は。再度
、誠心誠意、事の経緯や教育方針な
どを説明し事態の収拾をはかります。

④調査目的に関するクレーム

アンケート調査は、それ自体がひと
つの目的ですが、そのことが理解さ
れずらく目的を聞かれる場合には、
「製品やサービスの改善のための基
礎資料とします。」と回答します。

通常行われているアンケート調査の
ほとんどがデータを収集したのち企
業の意思決定の際の基礎資料として
います。

⑤調査内容に関するクレーム

調査について少し明るい対象者にあ
るのが、質問文や選択肢の構成や地
域、サンプル数不足の指摘などです。

この場合には、貴重な参考意見とし
てメモを取り指摘された内容につい
て感謝をのべて、上席にあげて検討
する旨を伝えます。

⑥調査オペレーターの応対に関するクレーム

調査オペレーターの対応によるクレ
ームですが、研修を終えた教育され
たオペレーターなので対応がぞんざ
いになることは考えにくく大抵の場
合、調査対象者の感情によるもの（
架電のタイミングなど）なのですが
、その際は、誠心誠意の謝罪をしま
す。感情が収まるまでは聞き役に徹
し、必要に応じて謝罪をするように
します。

まとめ

電話調査を行う上での調査対象者と
のクレームは無くすことは出来ませ
ん。しかし、クレーム発生の際には
、落ち着いて誠心誠意、相手の意見
を聞くようにします。

調査対象者にランダムに電話をかけ
る場合、ほとんどが一度のみの対応
でその後、顧客とするわけではない
のですが、しっかりとした対応をし
なければ調査環境全体を悪化させて
しまいます。