アンケート調査の中のひとつ電話ア
ンケート調査のコール結果の記録に
ついて説明します。
記録を正確に行うことで精度の高い
調査となることで次回以降の調査へ
の参考資料にもなります。
【アンケート調査】電話アンケートのコール結果の記録
コール結果は、電話オペレーターが
ひとつ電話をかける度に記録を行い
ます。
ひと昔前までは、コール結果シート
に記録をしていましたが最近の電話
調査はCTI（コンピューターテレフ
ォンインタビュー）を使用して行う
ので結果に関しては、PCでの入力作
業となります。
基本のコール結果は12種類
基本となるコール結果は12種類で
以下の表のとおりです。
結果に詳細が必要なもの
結果の詳細が必要なものは以下の
通りです。
有効（いつも必要ではないが時に詳細が必要）
拒否（家族に拒否されたのか企業の場合は受付なのか対象本人
かなど）
対象者不在（対象となる性別、年代、いつ戻るかなどを記入す
る。対応したのが家族の誰かがわかるとなお良い）
条件非該当（複数の条件がある場合どの条件で非該当になった
かなど）
予約の記入
対象者不在の場合には、再度コール
をする必要があるので詳細は、でき
るだけ具体的に記入する必要があり
ます。日時、コールした時間、対応
したのは誰で、対象となる人の性別
、年代、聞ければ名前、いつ戻るか
などを記入します。本人が途中で中
断している場合は、質問の中断場所
の記入も必要です。
詳細が不要のコール結果
不応答、留守番電話、話し中、NOD
、NTTテープ、FAXについては詳細
を記入しません。留守番電話は、調
査のテーマによっては、吹き込んで
おくこともあります。その際は吹き
込む内容を調査ガイドに記載してお
きます。
CTIの場合は入力を間違えない
コンピューターを使用して電話をか
ける場合には、コール結果も入力を
しますが、入力を間違えて拒否のも
のを予約してしまうとクレームの元
になったりします。
電話をかけていないのに記録をしない
電話オペレーターは１時間のあたり
の発信数の目安がありますがかけて
もいないのに不応答や話し中、留守
番電話などの結果をつけてコール数
を増やそうとしますが、全てコンピ
ューターで制御しているので実際に
発信していない場合には、わかるよ
うになっています。
また電話を使った業務で問題となる
のがACW（アフターコールワーク）
と呼ばれるコール後に結果をまとめ
たりする時間のことで、これが長す
ぎるとコール数を伸ばすことが出来
ないのでなるべく短い時間で正確に
記録できるようにOJTで慣らしてい
きます。
まとめ
電話調査のコール結果の記録につい
て説明しました。電話調査を行う上
で重要なものとなりますのでしっか
りと覚えて間違えのない結果を記録
することが調査の精度をあげること
となります。
最後までご覧いただきありがとうございました。
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