【アンケート調査】電話調査オペレーターのストレス

アンケート調査の手法のひとつ電話
調査に従事するオペレーターのスト
レスについて説明します。１日中パ
ソコンに向かい、顔の見えない調査
対象者にアンケートを行うオペレー
ターは一見するとラクに見えますが
、毎日様々なストレスがかかります。

ストレスが大きい職場であることは
、客観的にみると定着率の低さや喫
煙率の高さなどでもわかります。

オペレーターを管理するスーパーバ
イザーや担当からノルマを与えられ
プレッシャーを感じるオペレーター
は結構います。無茶なノルマは不満
を募らせ定着率を下げる原因になり
ます。

ベテランのオペレーターと新人のオ
ペレーターの折り合いが合わないこ
とや派閥などがある場合の人間関係
はストレスになるようです。
電話オペレーターは基本的に仕事中
は調査対象者とトークをするので休
憩の時だけの人間関係となります。

ヘッドセットをしてアンケート調査
を行っていますが音質が悪く相手
の声が聞き取りにくい場合は、かな
りのストレスとなります。
電話機などは最新のもので音質のし
っかりしたものを使うのが効率もあ
がり良いでしょう。使用するヘッド
セットは消耗品なので定期的にメン
テナンスや交換が必要です。

パソコンの老朽化に伴い画面の切り
替わりやすぐにフリーズしてしまう
なども通話音量と同じく効率が落ち
、オペレーターにもかなりのストレ
スを与えます。常に新しいものにア
ップデートすることが大切です。

椅子の高さやリクライニングが出来
ない場合、オペレーターにかかる負
担が大きく、慢性的な肩こりや眼精
疲労を招きます。長時間座っての作
業なので休憩の際にはストレッチな
どで体をほぐすと良いでしょう。

コールセンターが、空調に関してあ
まり考えて作られていないとに室温
にムラが出て座る場所で寒かったり
、暑かったりと作業する上でかなり
のストレスになります。中には体調
を崩すオペレーターも出てしまいま
す。

電話オペレーターは、調査対象者と
１日中話すこともありますが、慣れ
ないうちは、声を張ってしまうので
喉が痛くなります。のど飴や飲み物
で喉を潤しながらオペレーションす
るのが良いです。

調査対象者からも様々なストレスを
受けますが、最もダメージが大きい
のが「拒否」です。拒否にも様々あ
りますが、説明している途中での無
言のガチャ切り、要件をさんざん聞
いてからの拒否、理不尽なクレーム
は、最も大きなストレスを受けます。

電話調査オペレーターにかかるスト
レスについて説明しました。一見す
ると座って出来る簡単な作業だと思
いがりですが、様々なストレスが毎
日かかっています。見知らぬ人と話
すことに対してストレスを感じない
という人が向いていると思います。

またストレスを感じたらすぐに作業
をやめてしっかりと休養をとって回
復につとめることが大切です。

最後までご覧いただきありがとうございました。