電話アンケート調査の調査オペレー
ターが調査対象者に調査を依頼する
際のトーク時の基本を説明します。
基本のトークは、ロールプレイング
を繰り返すことで、本番でも淀みな
くスムーズに出来るようになります。
トークがきちんと出来ることでアン
ケート調査に進捗に大きな影響を与
えます。
【アンケート調査】電話アンケート調査のトーク時の基本
誠意をこめて
電話をかけた時の話し方や印象でア
ンケート調査への応諾率は大きく変
わります。電話でのコミュニケーシ
ョンは対面の時の４０％ほどと言わ
れているので、表現を少し誇張して
話すと良いでしょう。
電話では相手の顔が見えないので、
丁寧に誠意と真心を込めてトークを
する必要があります。声だけしか聞
こえないと思いがちですが、トーク
の際の姿勢や態度、誠意は雰囲気と
して相手に伝わるものです。
常に正しい敬語を使用する
ビジネスにおいて、敬語は社会人と
して当たり前に使われます。電話ア
ンケート調査の場合でも、はじめか
ら終わりまで正しい敬語で調査対象
者に接するようにします。
丁寧な言い回しはこちらを参考にし
て下さい。
→ オペレーションの進め方
メリハリとつけてはっきりとした話し方
トークする際の姿勢が良くないと、
声がこもりがちになり、相手に伝わ
らないことがあります。背筋を伸ば
して、話すときは、メリハリをつけ
てはっきり話します。相手に合わせ
てテンポを変えることも必要です。
コツとしては、相手が目の前にいる
ものと仮定してさらにその相手の奥
に話しかけるようにすると伝わりや
すいでしょう。
丁寧に落ち着いて
丁寧に落ち着いてトークをしないと
事務的になりがちで冷たい印象を与
えてしまいます。調査対象者との会
話のキャッチボールを心がけて一方
的に話しかけないようにします。ま
た、対象者からの疑問については落
ち着いて的確に答えることで安心感
を与えることが出来ます。
基本トークのポイント
a. 話すときは、正しくわかりやす
くメリハリをつけて感じ良く。
b. 相手から回答を聞くときは、途
中で遮らず最後まで聞く。不明
点を聞き直す際には失礼のない
様に丁寧に聞きなおします。
c. 電話応対の心構えとして、相手
の立場に立ち明るくはっきりと
話す。
礼儀正しい態度で接し会話の終
りは丁重にお礼を言う。調査対
象者が電話を置いたのを確認し
てから電話を切る。
d. クレーム･トラブルの処理は、
おだやかな口調で相手の主張を
真剣に聞きます。結論は急がず
議論はしないようにします。 解
決後は相手からの指摘事項に対
してお礼を述べる。
まとめ
電話アンケート調査の調査オペレー
ターのトークの基本について説明し
ました。アンケート調査は、あくま
でも調査対象者の好意に甘えて成り
立つということを念頭に行う必要が
あります。
また、アンケート調査に携わる調査
員が、同じレベルでトーク出来るよ
うにすると、より精度の高いアンケ
ート調査が可能です。
最後までご覧いただきありがとうございました。
コメント