電話アンケート調査を行う際にオペ
レーターが働くコールセンターの環
境整備は重要です。今回は、コール
センターの環境整備について説明し
ます。
働く環境を良くすることで精度の高
いアンケートをすることが可能とな
ります。
【アンケート調査】コールセンターの環境整備
電話・ヘッドセット（通話音量や通話品質）
電話アンケート調査で最も重要な電
話、通話の品質は調査結果に影響が
でるほど重要なものです。特に音質
については最優先で必要なものにな
ります。ヘッドセットは消耗品で耳
にあてるパッドの交換が必須です。
また１日中つけているものなので長
時間つけても耳の痛くならないもの
を選ぶと良いでしょう。
配線は、床下に埋め込むとオペレー
ションの邪魔にならず断線などの予
防も出来ます。
パソコン
最新のパソコンで効率を最大限上げ
るのが良いでしょう。パソコンの性
能が良くないと、調査が中断したり
余計な時間がかかります。
またソフトウェアのアップデートも
定期的に行うことが大切です。
また入力をする際に、語彙を統一出
来るように前もって辞書登録をして
おくと良いでしょう。最近の電話調
査はコンピューターで行うことがほ
とんどです。
ブース（座席）
電話ブースの最近の流行りは、オー
プンスタイルでオペレーター同士が
顔を合わせられるスタイルのコール
センターが多いようです。
オープンスタイルの利点は顔を合わ
せながらできるのでグループでひと
つのプロジェクトを行うのに向いて
います。
クローズドスタイルは、昔ながらの
コールセンターのスタイルでひとつ
ひとつのブースがパーティションに
よって独立しています。周りの声が
入らず落ち着いてオペレーションが
出来ますがオープンスタイルに比べ
スペースをとります。アメリカでは
、個々を重視するクローズドスタイ
ルが多いようです。クローズドスタ
イルは、個人のスペースを確保し人
間関係によるストレスも軽減出来ま
す。
ブースで使用する椅子も重要です。
１日座ってオペレーションを行うの
でリクライニングや高さが調節でき
るしっかりとしたものが良いでしょ
う。
エアコン（夏冬・コロナ）
エアコンも業務用のものを使用する
と良いのですが、ブースごとに空調
にムラが出ないように設置するよう
にします。空調は重要で暑かったり
寒かったりするとオペレーションの
効率も下がります。サーキュレータ
ーなどを使用して空気を循環させる
ことでコロナ対策にもなります。
休憩室（給湯室）
オペレーションをしているととにか
く喉が渇きます。喉の渇きを潤すた
めお茶やコーヒー、紅茶などのドリ
ンクバーがあると良いでしょう。
自動販売機を置くのも良いと思いま
す。
また、昼食や休憩がどれるスペース
があると仕事にもメリハリがつくの
で良いでしょう。
控室（ロッカー）
スマホや貴重品を入れておくロッカ
ーは必要です。特に大勢が出入りす
るコールセンターでは。貴重品の扱
いは重要です。
オペレーションブースには基本的に
スマホの持ち込みも出来ないので貴
重品と一緒にロッカーに入れておき
ます。ただし、ロッカーのカギを紛
失した時のために管理者は、合いカ
ギを管理しておく必要があります。
ゴミ箱
大勢が出入るするのでゴミの量もか
なりのものになります。しっかりと
分別して定期的に出す必要がありま
す。
トイレ
トイレも大勢が働くコールセンター
では重要で、数が少ないと並んで時
間をロスすることになるので多く設
置しておくのが望ましいです。
まとめ
電話アンケート調査を行う際のコー
ルセンターの環境整備について説明
しました。コールセンターは基本的
に毎日稼働していないとコストがか
かるためルーチンな作業が常にある
ことが重要です。最近の調査会社で
は、自社ではコールセンターを持た
ずに外注しているところも多くなっ
てきています。
最後までご覧いただきありがとうございました。
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