電話アンケート調査で、たくさんの
調査対象者から意見をもらうことは
フィールドワークの効率をあげ、よ
り科学的に調査をすることが重要で
す。
電話アンケート調査では、前回お話
をしたコール結果分析というものが
非常に大切で、得た結果から フィー
ルドワーク の施策を練り、さらに効
率を上げ多くの対象者の意見を満遍
なく聴取することで精度の高い調査
結果を得ることが出来ます。
今回は、具体的にどうすれば電話調
査の効率が上がるのかをお話します。
なお、これは「電話アンケート調査
」のことで、電話を使ったインドア
セールスやアポ取りのノウハウでな
いので注意して下さい。
電話アンケート調査の効率を上げる
ためには「発信数を上げる」「協力
率を上げる」という2つがポイント
になります。このポイントについて
説明します。
【アンケート調査】電話調査の効率のあげる獲得法2選
たくさんの協力を獲得するために① 発信数を上げる
こちらは、オペレーターに求められ
る能力のところでお話しましたが、
ひとりの調査オペレーターが、調査
対象者10人にアンケートのお願いを
して1人の協力が得られるならば、
単純に同じ時間で、12人、13人と
お願いをすればそれだけで1.2人、
1.3人の協力が得られることになり
ます。
仮に、100人の調査オペレーターで
稼働でする場合、20人～30人の違
いとなります。
「発信数を上げる」ということは、
決して早口でお願いをして時間を
短くするのではなく、電話の繋が
らない「不応答」のコール音を8回
から7回、「留守番電話」を最後ま
で聞くのではなくすぐに切断、「
通話中」「ＮＴＴテープ」「ＮＯ
Ｄ」についても同じで、電話不通
時の際の切断の判断を早めること
で応答出来る調査対象者が増え結
果、協力率が同じでも、たくさん
のご意見をうかがうことが出来る
ということです。
とはいえ、応対するのは、機械では
なく人間であるので、作業をすすめ
るにつれ効率も落ちてくるでしょう。
管理者は、時間帯別に、この効率を
最大限発揮できるように全体の作業
の流れを計画的に導くことが大切で
す。
どのように計画をたてるかは、過去
に行った調査のコール結果を参考に
、地域や天候、曜日、時間、参加調
査員など検討し判断します。
たくさんの協力を獲得するために② 協力率を上げる
次に、「協力率を上げる」には様々
な方法がありますが、最終的には、
いかに「調査対象者の善意に甘えら
れるか」につきます。
電話アンケート調査では、電話での
セールスやアポ取りと違い、上手に
淀みなく目的や意義などを相手に伝
えても相手の善意に甘えられなけれ
ば、決して協力を得ることが出来ま
せん。
これは、自分が20年以上、現場で感
じたことですが、アナウンサーのよ
うに上手く話せる調査員がたくさん
の意見を聞けるかと言ったらそうで
はなく、逆にその日に入ったばかり
の慣れない新人調査員の方が多く協
力を得られたりします。
どういうことかと言うと、電話での
ビジネスでは共通しますが、初心者
のうちは、とにかく、業務にひたす
ら向き合い早く慣れたいという意識
で、ひとりひとりの対象者に対して
もとにかく一生懸命に話をします。
この熱意や熱量が相手に伝わり多く
の協力を得られるのだと思います。
慣れてきてしまうと、かえって経験
が邪魔をしてしまい、「協力させよ
う」という気持ちが相手に伝わって
しまい断られることが多くなります。
「協力率を上げる」のに大切なこと
は、初心を忘れずにひとりひとりの
対象者に対し誠意をもって、善意に
甘えることだと思います。そうする
ことで協力率はおのずと上がってい
くはずです。
調査対象者に伝える力については、
別途プリテストやロールプレイング
などで周知すると良いでしょう。
まとめ
電話アンケート調査は、他の電話を
使ったセールスやアポ取り、カスタ
マーサポートなどと違い、少し特殊
なものであることが理解していただ
けたかと思います。
もちろん、セールスやアポ取り同様
、丁寧に落ち着いて明確に相手に伝
えることは言うまでもありませんが
、それだけではアンケートの協力は
得られないということです。
最後までご覧いただきありがとうございました。
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